آیا از دست مشتریان خود خسته شده‌اید؟ با راهکارهای تشویق مشتریان به همکاری آشنا هستید؟ آیا آرزو می‌کنید که ای کاش از اول این شغل را قبول نمی‌کردید؟ آیا تنها به مقداری بازخورد مناسب نیاز دارید تا به کار خود دلگرم شوید؟
تصور کنید که توانسته‌اید تعامل خوبی با یک مشتری برقرار کرده و بی‌صبرانه منتظر شروع کار و انجام یکی از بهترین طراحی سایت‌های خود هستید… اما روزها یکی پس از دیگری گذشته و به هفته‌ها تبدیل می‌شوند و هنوز موفق به شروع پروژه نشده‌اید. مشتری به‌طور نامنظم و جسته‌وگریخته به سؤالات و درخواست‌های شما پاسخ می‌دهد و به نظر می‌رسد که درکی از محدودیت‌های زمانی شما ندارد.
این اتفاق گاهی اوقات رخ می‌دهد اما مشکل این است که مشتریان نیز مشغله‌های کاری خود را دارند و شما نیز باید نکاتی را رعایت کنید تا تعامل کُند با مشتری انگیزه شما را کاهش نداده و وقت شما را به هدر ندهد. پس چه باید کرد؟
جای نگرانی نیست. در این مقاله می‌خواهیم در مورد روش‌هایی برای بهبود تعامل با مشتری‌های کُند صحبت کنیم که رعایت آنها بخش زیادی از مشکل شما را حل می‌کند.
۱– از مشتری انتظار بیش‌ازحد نداشته باشید
اگر طراحی‌های متعددی در اختیار مشتری قرار داده‌اید تا از بین آنها انتخاب کند و ایده‌های جدید در ذهن دارید که می‌خواهید با او به اشتراک بگذارید، باید بدانید که این کار مشتری را گیج خواهد کرد. قابل‌درک است که شما در حال اجرای پروژه‌ای به درخواست مشتری هستید اما با شرایط موجود، مشتری باید هرلحظه در دسترس شما باشد تا از وی نظر بخواهید و او نیز مشغله‌های کاری خود را دارد.
بهتر است کمی مسئولیت‌پذیرتر باشید. اگر می‌توانید برخی کارهای کوچک را خودتان انجام دهید یا سؤالات خود از مشتری را به تعدادی محدود کاهش دهید، بهتر است حتماً این رویه را در پیش بگیرید. بدین ترتیب حتی کمترین بازخورد از جانب مشتری نیز می‌تواند به‌مثابه مشوقی برای ادامه کار توسط شما باشد.
مقاله مرتبط: اگر مشتری از کار ارائه شده راضی نباشد چه باید کرد؟
یک مشتری خوب نباید در کوچک‌ترین مسائل دخالت کرده و شما را مدیریت کند. اگر فهرست بلند بالایی از موضوعات دارید که باید نظر مشتری‌تان را در مورد آنها جویا شوید، راهی پیداکرده و تعداد آنها را کاهش دهید. اگر می‌خواهید در یک جلسه ۸ نمونه کاری را به او نشان دهید، بهتر است تعداد آنها را به ۵ مورد برسانید. کمی مسئولیت‌پذیر باشید و بیش‌ازحد مسئولیت کار را به گردن مشتری نیندازید.
۲– در اسرع وقت ابهامات را برطرف کنید
وقتی‌که مشتریان خلاصه‌ای از کار خود را ارائه می‌دهند، معمولاً از شما می‌پرسند که آیا سؤالی دارید. به‌جای گفتن این‌که سؤالی ندارید یا سؤالات خود را بعداً می‌پرسید، بهتر است همان ابتدا سؤال‌هایتان را از او بپرسید. ممکن است درزمانی دیگر نتوانید به مشتری دسترسی پیداکرده و سؤال خود را از او بپرسید. علاوه بر این، پرسیدن سؤال برای روشن شدن ابهامات در زودترین زمان ممکن بدین معنی است که شما در کار خود حرف‌هایی هستید و با مفاهیم این عرصه آشنایی کامل دارید.
مقاله مرتبط: هفت راز در دل حرف های مشتریان که شما نمی دانید!
اگر چیزی در حرف‌ها و درخواست‌های مشتری برایتان نامفهوم و مبهم بود بلافاصله درصدد رفع آنها برآیید. با این روش، دو طرف می‌توانید یک مرحله جلوتر بروید و کارتان را آغاز کنید.
۳– انتظارات را تعیین کنید
از همان ابتدا می‌توانید برای مشتری خود توضیح دهید که شما انتظار تعامل و بازخورد مناسب را داشته و به آن اهمیت می‌دهید. به او در مورد چیزهایی که شما را در طی مسیر باانگیزه نگاه می‌دارد بگویید. همچنین خوب می‌دانید که نمی‌توانید هرلحظه با مشتری خود در تماس باشید، پس جلساتی هفتگی را با مشتری خود ترتیب دهید تا در این جلسات در مورد پیشرفت کاری خود صحبت کرده و بازخورد مشتری را مشاهده کنید.
در ابتدای پروژه، بسیار مهم است که از توان خود و آنچه نمی‌توانید انجام دهید سخن بگویید. شاید نیاز مشتری چیزی باشد که در توان شما نیست یا تخصص آن را ندارید. برای جلوگیری از ایجاد مشکل و ناامیدی طرفین، بهتر است از همان ابتدا او را در جریان توانایی‌ها و تخصص خود قرار دهید.
۴– آنها را در مورد پروژه خود هیجان‌زده کنید
باید گفت هر چه که یک مشتری در مورد پروژه هیجان‌زده شود و به وجد آید، بیشتر در مورد آن صحبت خواهند کرد و البته سریع‌تر به سؤالات شما پاسخ خواهند داد. آسان‌ترین راه برای به وجد آوردن مشتری در مورد یک پروژه، این است که بهترین کار خود را ارائه دهید. اگر یک نمونه نه‌چندان خوب از کار خود را به او ارائه دهید، ممکن است این کار انگیزه و اشتیاق مشتری را از بین ببرد. از همه بدتر این‌که چنین کاری رابطه شما با مشتریان را نیز تضعیف خواهد کرد.
مقاله مرتبط: ۵ نکته مهم برای بهینه سازی نرخ تبدیل در بازاریابی آنلاین
به‌جای ارائه یک نسخه تکمیل‌نشده و ناقص، بهترین کار خود را به او نشان دهید. آن‌قدر روی نسخه اولیه کارکنید و آن را بهبود بخشید تا مطمئن شوید که مشتری از دیدن آن هیجان‌زده شده و در مورد ادامه کار با شما صحبت کند. چنین سبک کاری باعث می‌شود که مشتری از کیفیت کار شما به وجد آمده و برای دیدن نتیجه نهایی کارتان بی‌صبرانه منتظر بماند و البته شما را به ادامه پروژه در مسیری مشابه تشویق نماید.
۵- اشتیاق خود برای انجام پروژه را نشان دهید
اگر مشتری متوجه اشتیاق شما در مورد پروژه در دست اقدام شود، آنها نیز بیشتر به پروژه توجه خواهند کرد. بجای این‌که منتظر باشید مشتری شما را تشویق کند بهتر است شما او را به وجدآورید و اقدام به تشویق مشتریان خود کنید. یک ایده بسیار خوب برای ایجاد چنین تأثیری این است که در مورد ابزاری که برای انجام پروژه استفاده می‌کنید به او بگویید. از امکانات جدید و منحصربه‌فردی که می‌خواهید در طراحی وب‌سایت آنها به کار ببرید یا پیشنهاد‌های خود سخن بگویید.
مشتری باید بداند که شما به پروژه او علاقه‌مندید و برای آن اهمیت قائل هستید. با نشان دادن اشتیاق خود، می‌توانید آنها را نیز به تحرک وادارید. بدین ترتیب آنها خیلی زود به این نتیجه می‌رسند که شما به کارشان اهمیت می‌دهید و سعی می‌کنند برای پروژه شما اهمیت بیشتری قائل شده و وقت بیشتری برای آن صرف کنند.
۶– ایمیل پیگیری را فراموش نکنید
اگر مشتری به درخواست‌ها و سؤالات شما پاسخ نمی‌دهد باید یک ایمیل پیگیری مؤثر برای او بفرستید تا بیشتر به شما و پروژه توجه نماید. البته در ابتدا به یاد داشته باشید که از عدم پاسخگویی مشتریان دچار وحشت نشوید. فرضیه‌پردازی نکنید و در مورد علت عدم پاسخگویی مشتری افکار عجیب‌وغریب نداشته باشید. نباید کاری کنید که ایمیلتان آزاردهنده جلوه کند. اهمیت فرستادن ایمیل پیگیری در این است که هدف از ارسال آن پیش بردن کار به نحوی است که بتوانید پیشرفت ملموس‌تری در پروژه داشته باشید. این موضوع را برای مشتری تشریح کنید و به او یادآور شوید که عدم پاسخگویی او می‌تواند باعث تعویق در اتمام پروژه بر اساس مهلت‌های تعیین‌شده شود که متعاقباً به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم دیگر پروژه‌ها را نیز تحت تأثیر قرار خواهد داد.
همچنین بهتر است با یک نفر در تماس باشید زیرا در صورت نیاز به دریافت بازخورد از ۴ عضو مختلف از کارمندان یک شرکت، دریافت تائید از هرکدام از آنها دشوار خواهد بود.
نتیجه‌گیری
مواردی که در بالا آمد برخی از روش‌ها برای بهبود تعامل با مشتریان کُند و غیر پاسخگو در فرآیند طراحی وب بود. روی‌هم‌رفته گاهی اوقات باید صبر پیشه کنید. مشتریان از این‌که هر چند وقت یک‌بار به پاسخگو بودن واداشته شوند نیاز دارند، اما در مورد مشتریانی که مشغله کاری زیادی دارند نباید عجله کرد و بیش‌ازحد از آنان انتظار داشت. ازاین‌رو بهتر است نکاتی که در بالا را رعایت کرده و کمی صبر داشته باشید تا به نتیجه و بازخورد دلخواه برسید.
