سلایق مختلف و متفاوت بودن دیدگاه‌ها و طرز تفکر افراد باعث می‌شود که همواره اختلاف‌نظر وجود داشته باشد و همیشه کاری که ارائه می‌کنید با آنچه مشتری در ذهن دارد یکسان نباشد. این اتفاق عجیبی نیست، مهم این است که نحوه برخورد با این مشکل را یاد بگیرید و از احتمال تکرار آن در آینده بکاهید تا بتوانید در کارتان موفق‌تر عمل کنید.
این امری اجتناب‌ناپذیر است. حتی اگر سال‌هاست که طراحی می‌کنید، روزی به یک مشتری برمی‌خورید که از کاری که ارائه کرده‌اید راضی نیست. این اتفاق برای همه رخ می‌دهد و متأسفانه بیش از یک‌بار اتفاق می‌افتد. پس برای اینکه از شهرت و کارتان حفاظت کنید، ضروری است که با این مسئله به‌صورت حرفه‌ای برخورد کنید.
اولین و مهم‌ترین مسئله این است که مشکل را شخصی تلقی نکنید. کار و شخصیت شما دو موضوع کاملاً جدا از هم هستند، اما شاید اگر اعتمادبه‌نفس کمی داشته باشید، نتوانید خیلی روی این مفهوم تکیه کنید. اما هرچقدر هم که مشکل آزاردهنده باشد، شکایت یک مشتری را همچون یک اهانت شخصی برداشت نکنید. حتی شاید به معنی خوب نبودن کار شما هم نباشد. خیلی از مشتریان نمی‌توانند یک کار متوسط را از یک کار عالی تشخیص دهند.
این اتفاق به این معنی است که ارتباط بین شما و مشتری به نحوی دچار مشکل است. وقتی این اتفاق می‌افتد، یا باید مشکل را با مشتری حل کنید یا کار ارائه‌شده را اصلاح کنید یا کار را لغو کنید و تغییراتی دهید که از بروز این مشکل در آینده جلوگیری شود. کمترین کار این است که احتمال تکرار آن را به حداقل برسانید.
مقاله مرتبط: چگونه از طریق تجربه کاربری وفاداری مشتریان را افزایش دهیم؟
بیایید ابتدا روی مشتری متمرکز شویم. اگر لازم بود، کار با گفتن این جملات به خودتان شروع کنید: «اگر از کار راضی نیستید، موضوع شخصی نیست. باید کمی فکر کنم و به اطلاعات بیشتری نیاز دارم تا بدانم چه اتفاقی افتاده است». شما کاملاً حق‌دارید کمی وقت بخواهید تا درباره موضوع فکر کنید یا با یک همکار یا استاد مشورت کنید. سپس، بسته به موقعیت می‌توانید از بین چند گزینه یک‌راه را انتخاب کنید. بیایید نگاهی به هر یک از راه‌های احتمالی بی اندازیم:
- کار را اصلاح نکنید: اگر کار را ارائه کردید و مشتری گفت: «این چیزی نیست که در ذهن داشتیم. می‌خواهیم یک طراح دیگر پیدا کنیم»، پیشنهاد کنید تجدیدنظر کند، حتی اگر از تمام فرصت‌هایتان برای تجدیدنظر مشتری استفاده کرده باشید. اما اگر صرفاً دنبال راهی برای فرار هستند، بگذارید بروند.
بگویید: «از اینکه کار ارائه‌شده مورد رضایت شما نیست متأسفیم و اگر می‌خواهید راه دیگری را پیش بگیرید کاملاً درک می‌کنم. امیدوارم در آینده موفق باشید».
اما اگر درخواست برگشت پولشان را کردند، اینجاست که شما مرز را مشخص می‌کنید، به‌ویژه اگر قراردادی را امضا کرده‌اند که در چنین وضعیتی از شما حمایت می‌کند. (اگر قراردادی امضا نکرده‌اند و مبلغی را به‌عنوان پیش‌پرداخت داده باشند، مشکلتان بدتر می‌شود). اگر روی برگشت پول اصرار کردند، با یک وکیل مشورت کنید.
- کار را به ازای دریافت مقداری هزینه بیشتر اصلاح کنید: اگر کار را ارائه کردید و مشتری گفت: «آن را می‌پسندیم اما رئیسمان می‌خواهد روش دیگری پیش بگیرد»، این درواقع اصلاً مشکلی برای شما محسوب نمی‌شود، حداقل نباید باشد. درواقع همه‌چیز در دنیای کسب‌وکار همواره در حال تغییر است و این موارد معمولاً اتفاق می‌افتند. وقتی مشتری مسیر پروژه را تغییر می‌دهد، باید همچنان کار را اصلاح کنید. اما البته می‌توانید هزینه‌ای را برای این تغییر و بهبود جدید اعلام کنید. ازآنجاکه برخی از کارهای اصلی را در نسخه اول انجام داده‌اید، حتی می‌توانید دومین کار را با اندکی تخفیف پیشنهاد دهید. اما این بر عهده شماست که مشتری بداند این کاری اضافه بر قرارداد است.
بگویید: «آنچه الان می‌خواهید در توافق اصلی‌مان وجود ندارد. باکمال میل می‌توانم هزینه انجام بخش جدید کار را خدمتتان اعلام کنم».
- کار را بدون هزینه اضافه‌تر اصلاح کنید: اگر کار را ارائه کردید و مشتری گفت: «این چندان مناسب نیست» یا عبارتی مشابه به کار برد، وظیفه‌دارید مشکل را بیابید. شاید لازم شود برای بهتر مشخص شدن مشکل به مشتری کمک کنید. مثل یک کارآگاه رفتار کنید و آن‌قدر سؤال بپرسید تا بتوانید به یک‌راه حل برسید، و فراموش نکنید که قضیه را شخصی تلقی نکنید.
اگر عکس‌العمل اولیه‌تان این باشد که عصبانی شوید یا از خود دفاع کنید، بهتر است کمی صبر کنید تا این احساسات فروکش کنند (شاید لازم باشد کمی به آن فکر کنید) و سپس یک یا چند رویکرد زیر را امتحان کنید و عبارات زیر را بگویید تا به اطلاعات موردنیاز خود برسید.
- کنجکاوی: می‌توانید تشخیص دهید کدام بخش‌ها کار می‌کنند و کدام‌یک کار نمی‌کنند؟ (چند انتخاب به آن‌ها بدهید)
- سخاوتمندی: شاید دقیقاً نمی‌دانید کدام بخش درست‌کار نمی‌کند. در تشخیص آنچه در ذهن دارید چه کمکی از من برمی‌آید؟
- فروتنی: متأسفم که می‌شنوم این چیزی نیست که مدنظر داشته‌اید. بیایید فکرهایمان را روی‌هم بگذاریم و ببینیم مشکل کار چیست.
- طنز: اوه اوه! نکنه این موضوع مثل یکی از اون وقت است که «همسرم از رنگ قرمز خوشش نمیاد»؟
وقتی آن وضعیت اضطراری را پشت سر گذاشتید، توجهتان را روی مشکل بزرگ‌تر متمرکز کنید، یعنی اعمال تغییر در روند کار، تا از تکرار این اتفاق جلوگیری کنید.
برای مثال، باید روند فروش خود را اصلاح کنید تا یاد بگیرید که باید از قبل خطوط قرمز گمراه‌کننده را بشناسید، مواردی مانند یک رفتار منفی یا نا محترمانه یا داستان‌هایی درباره نارضایتی از کار طراحان دیگر.
اگر در انتهای پروژه بفهمید که مسیر را اشتباه رفته‌اید یا متوجه آنچه می‌خواستند نشده‌اید، به این معنی است که مشکل از جانب شما روی داده است. باید تأییدیه آن‌ها یا رییسشان را در مورد مفاهیم و تفکرات اولیه بگیرید تا مطمئن شوید که از همان نقطه شروع در مسیر صحیح قدم برمی‌دارید.
اگر تابه‌حال این موضوع برایتان رخ نداده، ممکن است در آینده با آن برخورد داشته باشید. پس یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید در طولانی‌مدت برای خود و حرفه خود انجام دهید این است که نحوه رسیدگی به این مشکل را یاد بگیرید.
