آیا مشتریان از شما رضایت دارند؟ اگر پاسخ را به‌طور قطع نمی‌دانید، بهتر است حدس نزنید. بر اساس یافته‌های پژوهش American Express که در سال ۲۰۱۷ انجام شد، هر مشتری ناراضی می‌تواند تجربه بد خرید خود را به‌طور میانگین با ۱۵ مشتری دیگر در میان بگذارد.
بدتر هم آنکه تنها ۱ نفر در میان ۲۶ مشتری ناراضی ممکن است نارضایتی خود را با شما در میان بگذارد؛ سایر مشتریان ناراضی بدون هیچ واکنشی ترکتان می‌کنند.
این آمار ترسناک و نگران‌کننده است، اما راهکارهایی برای پیشگیری از این رخدادها وجود دارد.
اما چگونه؟ با تشویق مشتریان به ابراز بازخوردهایشان و همچنین اطمینان بخشیدن به این موضوع که کسب‌وکار شما همواره روند دریافت نظرات آنها را دنبال می‌کند. وب‌سایت شما یکی از بهترین موقعیت‌هایی است که می‌توانید در آن جویای نظرات و بازخوردهای مشتریانتان شوید.
اگر بتوانید با رفع مشکلات مشتریان، آنها را به مشتری راضی تبدیل کنید، آنها احتمالاً به خوبی شما را به دیگران معرفی می‌کنند. هر مشتری راضی، تجربه خرید رضایت‌بخش خود را با ۱۱ نفر دیگر در میان می‌گذارد. بدین ترتیب نتیجه تلاش‌های شما در جهت کسب رضایت مشتریان هم به خوبی چندین برابر نتیجه مثبت کسب می‌کند.
در کنار افزایش درآمد، فواید دیگری هم در گردآوری بازخوردها و نظرات مشتریان شما وجود دارد:
بازخوردهای خردمندانه می‌تواند به روند توسعه محصولات و خدمات کمک کند. شما هم می‌توانید منابع خود را روی تقاضا و خواسته مشتریان از شما به عنوان ارائه‌کننده، متمرکز کنید.
گردآوری بازخوردهای مشتریان به شما در شناسایی مشکلاتی که باید رفع شوند کمک می‌کند. مشتریانی که از محصولات و خدمات شما شکایت دارند، مزاحم نیستند. آنها درواقع به شما کمک می‌کنند در آینده بهتر عمل کنید.
در این راهنما می‌خواهیم بهترین روش‌های گردآوری بازخوردها و نظرات مشتریان را روی وب‌سایتتان آموزش دهیم. با ما همراه باشید.
۱ – نظرسنجی مشتریان به شکل پاپ آپ
نمایش یک نظرسنجی ساده روی وب‌سایت می‌تواند از آسان‌ترین روش‌های گردآوری بازخوردهای مشتریان باشد.
وقتی این نظرسنجی را در قالب پاپ آپ طراحی و اجرا می‌کنید، نظر مشتریان و بازدیدکنندگان وب‌سایت بیشتر به آن جلب می‌شود.
بهترین روش برای ارائه نظرسنجی پاپ آپ:
در وب‌سایت وردپرسی با استفاده از WPForms که یک ایجادکننده با راهنمای «بکش و رها کن» است، می‌توانید به سرعت نظرسنجی پاپ آپ ایجاد کنید. در این روش دیگر لازم نیست کدهای برنامه بنویسید یا ویرایش کنید.
در طراحی نظرسنجی از مشتریان بهتر است این پاپ آپ را کوتاه و مختصر نگه‌دارید. توصیه می‌کنیم ۱ تا ۳ پرسش مطرح کنید تا مشتریان بیشتری به تکمیل کردن آن تشویق شوند. از پرسش‌هایی با ادامه باز استفاده کنید تا پاسخ‌های عمیق‌تر و گویاتری دریافت کنید. پرسش‌های ساختارمند و بسته با پاسخ‌های بله / خیر نمی‌تواند چندان مفید باشد.
وقتی طراحی نظرسنجی تکمیل شد، کافی است دکمه Embed را بزنید و کد کوتاه ایجادشده را کپی کنید. شما می‌توانید نظرسنجی را درون یکی از قالب‌های پیش‌فرض قرار دهید.
برای این کار، روی Add Blocks کلیک کنید و یک HTML Block را بکشید و در موقعیتی که می‌خواهید فرم به نمایش درآید، رها کنید. حالا کد کوتاه را اضافه کنید.
توصیه می‌کنیم نظرسنجی را برای بازدیدکنندگانی به نمایش درآورید که دوباره به وب‌سایت شما بازگشته‌اند. بدین ترتیب که پس از مرور دو یا سه صفحه از وب‌سایت شما توسط آنها، نظرسنجی به شکل پاپ آپ ظاهر شود.
بدین ترتیب نظرسنجی وب‌سایت شما تنها برای مشتریان مشتاق و جذب‌شده توسط وب‌سایت به نمایش درمی‌آید. این مشتریان درواقع بازدیدکنندگانی هستند که با محتوای شما درگیر شده‌اند و حتماً درباره آن نظری دارند.
۲ – دکمه بازخورد در وب‌سایت خود طراحی کنید
طراحی دکمه بازخورد هم یک راهکار مفید دیگر است که به شما کمک می‌کند نظر مشتریان وب‌سایت را از آنها جویا شوید.
روند دومرحله‌ای کلیک روی این دکمه، تأثیر منسوب به Zeigarnik را اجرا می‌کند. این اصل روانشناسی می‌گوید افرادی که کاری را شروع می‌کنند، احتمالاً آن را به سرانجام هم خواهند رساند.
در طراحی دکمه موردنظر از عبارت‌هایی نظیر «بازخورد مشتریان»، «با ما صحبت کنید» یا هر عبارت و جمله مشابه استفاده کنید. وقتی بازدیدکنندگان روی این دکمه کلیک می‌کنند، نظرسنجی به نمایش درمی‌آید.
۳ – در مشتریان انگیزه ایجاد کنید
گاهی لازم است مشتریان را به ارائه نظر و بازخوردهایشان تشویق کنید. برخی کسب‌وکارها در این زمینه اصطلاحاً «آهنربای سرنخ» ارائه می‌دهند و بدین ترتیب مشتریان را به تکمیل پرسشنامه تشویق می‌کنند.
برای مثال، به تصویر پاپ آپ در ادامه نگاه کنید که در ازای پاسخ مشتریان به چند پرسش، به آنها تخفیف یا هدیه می‌دهد.
این محرک انگیزه می‌تواند کد تخفیف، کتاب الکترونیک رایگان، قالب یا فهرست مفید و همچنین راهنمای رایگان باشد.
همچنین می‌توانید آهنربای سرنخ یا هدیه‌ها را به ایمیل مشتریان خود ارسال کنید. بدین ترتیب قادر خواهید بود ارتباط شخصی خود را با آنها بهبود ببخشید و مشتریان هم ممکن است در آینده بیشتر منتظر دریافت ایمیل از سوی شما باشند.
۴ – از امکان گفتگوی زنده استفاده کنید
اگر واقعاً تمایل دارید نظر مشتریان را درباره خود و خدماتتان بپرسید، از امکان گفتگوی زنده استفاده کنید و زمانی که مشتریان و بازدیدکنندگان روی وب‌سایت شما آنلاین هستند نظرشان را بپرسید.
این روزها گفتگوی زنده به یکی از بهترین روش‌های ارتباط و پشتیبانی مشتریان تبدیل‌شده است؛ زیرا:
استفاده از گفتگوی زنده برای مشتریان آسان و برای کسب‌وکارها کم‌هزینه است.
گفتگوی زنده فروش را افزایش می‌دهد. یک نظرسنجی نشان داده است که ۳۸ درصد از مشتریان به این خاطر که توانسته‌اند با متصدی وب‌سایت به‌طور زنده صحبت کنند، در همان موقعیت خرید خود را نهایی کرده‌اند.
گفتگوی زنده به شما کمک می‌کند پیش از اتمام روند فروش متوجه مشکلاتی شوید که مشتریان با آنها مواجه هستند و به‌طور مؤثری برای مرتفع ساختن آنها اقدام کنید.
صفحه قیمت‌ها و تکمیل سبد خرید از بهترین موقعیت‌هایی هستند که می‌توانید امکان گفتگوی زنده را در آنها فراهم کنید؛ زیرا بدین ترتیب قادر خواهید بود به پرسش‌های بازدیدکنندگان پاسخ داده و همچنین نرخ ترک سبد خرید را هم کاهش دهید.
اگر از طرفداران امکان گفتگوی زنده نیستید، چت بات را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
۵ – باید در زمان و مکان مناسب جویای بازخورد مشتریان شوید
اگر می‌خواهید نظرات و بازخوردهای مفیدی از مشتریان گردآوری کنید، باید در زمان و موقعیت مناسب جویای نظراتشان شوید. اگر در بهترین موقعیت از مشتریان بخواهید نظرشان را در میان بگذارند، احتمال شراکت آنها هم بیشتر خواهد شد.
پرسش‌های شما در صفحه قیمت باید از پرسش‌های مطرح‌شده در صفحه تکمیل خرید متفاوت باشد. پرسش‌های مرتبط با صفحه قیمت معمولاً بر اطلاعاتی متمرکز هستند که به مشتری کمک می‌کند محصول را خریداری کند؛ اما پرسش‌هایی که در صفحه تکمیل خرید مطرح می‌شوند، بر روند تکمیل و تجربه خرید مشتری متمرکز هستند.
۶ – توجه کنید چرا مشتریان وب‌سایت شما را ترک می‌کنند
وقتی مشتریان قصد بستن مرورگر یا رفتن به وب‌سایتی دیگر را دارند، نظرسنجی پاپ آپ اجرا کنید و بپرسید که چرا می‌خواهند شما را ترک کنند؟
۷ – از مشتریان بخواهید خودشان موارد موردعلاقه‌شان را انتخاب کنند
یکی از راهکارهای سریع اما مؤثر دیگر در ثبت بازخوردها هم این است که کمپینی طراحی کنید و از مشتریان بخواهید علاقه‌مندی‌های خودشان را انتخاب کنند.
این نوع پرسش کمی با نظرسنجی‌های قبلی متفاوت است، اما همچنان می‌تواند ارزشمند باشد.
تصویر زیر از یک وب‌سایت مربوط به آژانس املاک می‌تواند نمونه مناسبی از مورد مذکور باشد. این وب‌سایت از بازدیدکنندگان می‌پرسد که آیا فروشنده یا خریدار املاک هستند.
این شرکت با اطلاعاتی که به دست می‌آورد می‌تواند:
متوجه شود که اغلب مشتریانش به دنبال چه چیزی هستند و کمپین‌های تبلیغاتی خود را هم بر اساس این اطلاعات به‌دست‌آمده هدفمند طراحی کند.
بر اساس داده‌های واقعی، پرسونای مطمئنی از خریداران ایجاد کند.
با توجه به ترجیحات مشتریانش ایمیل‌های متفاوت ارسال کند و بدین ترتیب مطمئن شود که همه مشتریان اطلاعات مرتبط دریافت می‌کنند.
۸ – اطلاعات تجزیه‌وتحلیل را بررسی کنید
وقتی می‌خواهید بازخوردهای مشتریان را گردآوری کنید، نباید تجزیه‌وتحلیل اطلاعات وب را به فراموشی بسپارید. به کمک تجزیه‌وتحلیل اطلاعات وب می‌توانید متوجه شوید که کدام صفحه‌های وب‌سایت شما توجه بیشتری را به خود جلب می‌کنند و کدام صفحه‌ها باعث می‌شوند مشتریانتان را از دست بدهید.
ابزارهای نرم‌افزاری تجزیه‌وتحلیل فعالیت‌های کاربران در وردپرس و گوگل انالیتیکس موجود است و می‌توانید به خوبی از آنها بهره بگیرید.
برای مشاهده نرخ پرش می‌توانید به صفحه مخصوص آن در ابزار گوگل آنالیتیکس مراجعه کنید.
برای مشاهده بهترین محتوای وب‌سایت به Behavior، سپس Site Content و All Pages بروید. روی جدول به نمایش درآمده اسکرول کنید و به پایین صفحه بیایید تا صفحه‌ای که بیش‌ترین بازدیدکننده را داشته است، پیدا کنید.
همچنین می‌توانید تجزیه‌وتحلیل آماری صفحه‌های فرود را بررسی کنید و ببینید کدام‌یک توانسته است ترافیک کاربران بیشتری را به وب‌سایت شما وارد کند.
۹ – آزمون کاربری به اجرا درآورید
برای ثبت و گردآوری بازخوردهای مشتریان خود الزاماً به اجرای نظرسنجی نیاز ندارید؛ بلکه می‌توانید بررسی کنید که کاربران چگونه با وب‌سایت شما تعامل می‌کنند. Usability Hub یک ابزار ساده برای این کار دارد که تنها چند ثانیه از وقت شما را می‌گیرد.
۱ – یک اسکرین شات از وب‌سایت خود را در آن بارگذاری کنید. همچنین می‌توانید لوگو یا سایر تصاویر رسانه‌ای بازاریابی خود را به آزمون بگذارید.
۲ – حالا افراد ۵ ثانیه تصویر شما را تماشا می‌کنند و سپس Usability Hub از آنها می‌پرسد که از تصویر مذکور چه چیزی به یاد می‌آورند.
۳ – پاسخ‌ها ثبت می‌شوند تا شما بتوانید اولین واکنش بازدیدکنندگان را بررسی کنید.
با بازخوردهای گردآوری‌شده چه کار کنیم؟
شما می‌توانید نظرات و بازخوردهای گردآوری‌شده را در روش‌های مختلف به کار بگیرید:
از بازخوردها در روند توسعه محصول استفاده کنید. اگر بسیاری از مشتریان شما درخواستی برای یک ویژگی مشخص دارند، پس این ویژگی حتماً در اولویت قرار دارد.
برخی مشتریان بازخوردها و نظرات عمیق و خردمندانه‌ای به شما ارائه می‌دهند. با آنها تماس بگیرید و اجازه دهید رابطه دوطرفه شما به قدری عمیق شود که به وکیل مدافع شما تبدیل شوند. آنها می‌توانند به‌طور فعال محصولات و خدمات شما را ترویج دهند.
از بازخوردهای مثبت به عنوان تأیید اجتماعی (Social Proof) استفاده کنید.
حالا که با بهترین روش‌ها برای ثبت و گردآوری نظرات مشتریان آشنا شده‌اید، بهبود محتوا را هم جدی بگیرید تا نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در بازاریابی محتوایتان بهبود پیدا کند و مهم‌تر آنکه بازخوردهای بهتری هم از مشتریان و بازدیدکنندگان وب‌سایت دریافت کنید.
عالی بود