KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator به معنای شاخص کلیدی عملکرد است. KPI در واقع یک متغیر ارزیابی است که مشخص می‌کند چقدر یک شرکت در رسیدن به اهداف کلیدی تجاری خود موفق عمل کرده است. سازمان‌ها از شاخص کلیدی عملکرد در سطوح مختلفی استفاده می‌کنند تا ارزیابی کنند چقدر در رسیدن به اهدافشان موفق بوده‌اند. KPIهای سطح بالا به روی عملکرد کلی یک سازمان تمرکز دارند، در حالی که KPIهای سطح پایین به روی عملکردهای مختلف یا کارکنان یک دپارتمان، مثلاً دپارتمان فروش، بازاریابی یا امور مشتریان، متمرکز هستند.
چه چیز KPI را مؤثر می‌سازد؟
حال که می‌دانیم KPI به معنای شاخص کلیدی عملکرد است، می‌دانیم به‌اندازه کاری که قرار است انجام دهد ارزشمند است. اغلب مواقع، سازمان‌ها کور کورانه KPIهای شناخته‌شده صنعت را دنبال می‌کنند و بعد از مدتی متعجب می‌شوند که چرا این KPI به روی کسب‌وکار آنها تأثیری نگذاشته است و هیچ تغییر مثبتی را مشاهده نمی‌کنند. یکی از مهم‌ترین جوانب KPI که اغلب نادیده گرفته می‌شود این است که KPIها شکلی از ارتباط هستند. به همین دلیل، آنها نیز از همان قوانین و روش‌هایی پیروی می‌کنند که در هر شکل دیگر از ارتباط استفاده می‌شود. اطلاعات واضح، مختصر و مرتبط بیشتر به کار خواهند آمد و مورد استفاده خواهند گرفت. KPIها ابزاری مؤثر برای کمک به ساخت تیمی با عملکرد بهتر هستند.
به‌منظور توسعه یک استراتژی برای شکل‌گیری KPIها، تیم شما باید با اصول اولیه شروع کند و بفهمد اهداف سازمانی شما چیست، چه برنامه‌ای برای رسیدن به آنها دارید و چه کسی می‌تواند به روی این اطلاعات کار کند. این فرآیند باید تکرار شود و بازخورد تحلیلگران، مدیران بخش‌ها و مدیران ارشد نیز درباره آن جمع‌آوری گردد. چنانچه این مأموریت آشکار شود، شما نیز می‌توانید درک بهتری از اینکه چه فرآیندی در کسب‌وکار شما نیاز است که با KPI ارزیابی شود و این اطلاعات باید با چه کسی به اشتراک گذاشته شود، کسب خواهید کرد.
SMART KPI چیست؟
یک روش برای ارزیابی ارتباط شاخص عملکرد، استفاده از معیارهای SMART است. حروف به‌کاررفته در این کلمه خود از کلمات دیگر گرفته‌شده‌اند که شامل Specific (مشخص)، Measurable (قابل اندازه‌گیری)، Attainable (قابل دستیابی)، Relevant (مرتبط)، Time-Bound (محدودیت زمانی) می‌شود. در حقیقت می‌توان SMART را این‌گونه توضیح داد:
- آیا اهدافتان مشخص هستند؟
- آیا می‌توانید پیشرفت به‌سوی این هدف را اندازه‌گیری کنید؟
- آیا هدف شما در واقعیت قابل‌دستیابی است؟
- چقدر هدفتان به سازمانی که در آن هستید مرتبط است؟
- بازه زمانی که می‌خواهید به این هدف برسید چقدر است؟
چطور KPI را تعریف کنیم؟
تعریف شاخص عملکرد کلیدی یک کار سخت و دشوار است. کلمه «کلیدی» کلمه عملیاتی KPI است چراکه هر KPI باید به یک نتیجه کسب‌وکار خاص با یک معیار عملکرد مرتبط باشد. KPIها اغلب با معیارهای کسب‌وکار اشتباه گرفته می‌شوند. هرچند ماهیت یکسانی دارند، KPIها باید بر اساس اهداف اصلی یا انتقادی یک کسب‌وکار تعریف شوند. برای تعریف یک KPI مراحل زیر را طی کنید:
- نتیجه دلخواه شما چیست؟
- چرا نتیجه مهم است؟
- چگونه قرار است پیشرفتتان را ارزیابی کنید؟
- چگونه می‌توانید به روی نتیجه تأثیر بگذارید؟
- چه کسی مسئول نتیجه این کسب‌وکار است؟
- چگونه می‌فهمید که به نتیجه دلخواهتان رسیده‌اید؟
- هرچند وقت پیشرفتتان به‌سوی نتیجه مورد نظرتان را بررسی می‌کنید؟
به‌عنوان مثال، این‌طور در نظر می‌گیریم که هدف شما افزایش درآمد فروش در سال است. این KPI را رشد فروش می‌نامیم. شما باید به شکل زیر این KPI را تعریف کنید:
- برای افزایش ۲۰% درآمد فروش سال جاری
- رسیدن به این هدف موجب می‌شود کسب‌وکار شما سودآور شود
- پیشرفت با توجه به افزایش درآمد در برابر هزینه‌های خرج شده محاسبه می‌شود
- با استخدام نیروی فروش بیشتر و تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر
- مدیر ارشد فروش مسئول این ارزیابی است
- درآمد سال جاری ۲۰% افزایش خواهد یافت
- بررسی و ارزیابی به‌صورت ماهانه انجام می‌گیرد
می‌توانید KPIها را SMARTER در نظر بگیرید
معیارهای SMART را توضیح دادیم، اما هنوز دو معیار باقی‌مانده که می‌تواند با اضافه‌شده به معیارهای قبلی آن را SMARTER (به معنای هوشمندانه‌تر) کنند. این دو evaluate به معنای ارزیابی و reevaluate به معنای ارزیابی مجدد هستند. این دو مرحله بسیار اهمیت دارند، چراکه ارزیابی مداوم KPI به شما اطمینان می‌دهد که این KPI مرتبط با کسب‌وکار شما است بنابراین می‌تواند منجر به پیشرفت شما شود. به‌عنوان‌مثال، اگر از درآمد مورد نظرتان در سال جاری پیشی گرفتید، باید مشخص کنید که آیا هدفتان را خیلی دست‌کم گرفته بودید یا فاکتورهای دیگری در آن دخیل بوده‌اند.
آیا KPIها مرتبط هستند؟
KPIها اغلب نکات منفی را در خود دارند. متأسفانه، بسیاری از کاربران تصور می‌کنند نظارت بر KPI یک کار بیهوده و قدیمی است. این مسئله به‌این‌علت رخ می‌دهد که KPI قربانی یکی از مشکلات اصلی انسانی می‌شود: کمبود ارتباط.
حقیقت این است که KPIها به همان اندازه‌ای ارزشمند هستند که شما آنها را ارزشمند می‌کنید. شاخص عملکرد کلیدی نیاز به زمان، تلاش و کارکنانی دارند که برای رسیدن به این هدف بیشترین تلاششان را می‌کنند. این نکته را در نظر داشته باشید که اگرچه شاخص کلیدی عملکرد ممکن است از نفع خود دور بماند، ارزش بالقوه آنها در دستان کسانی که از آن استفاده می‌کنند باقی می‌ماند.
چرا KPI یا شاخص کلیدی عملکرد تا این حد مهم است؟
مشخص کردن شاخص کلیدی عملکرد برای یک سازمان اغلب در فاز برنامه‌ریزی و استراتژی رخ می‌دهد، چه این کار را سالانه انجام دهید، چه هر چهار ماه یا حتی ماهانه، هدف اصلی این است که اطمینان حاصل کنید کل سازمان به سمت یک هدف حرکت می‌کند. یک قایق بزرگ با ۱۰ سرنشین را در نظر بگیرید، اگر سه نفر فکر کنند قایق باید به سمت چپ حرکت کند، پنج نفر فکر کنند قایق باید به سمت راست حرکت کند و دو نفر بخواهند آن را بازگردانند، چه اتفاقی برای قایق می‌افتد؟
در این صورت قایق به دور خود خواهد چرخید؛ بنابراین، مشخص کردن مسیر از بالاترین مقام سازمان گرفته تا پایین‌ترین کارمند آن، ضروری است و موجب می‌شود همه قایق را به سمت یک هدف برانید به‌جای اینکه دائم درجا بزنید و هیچ مسیری نداشته باشید.
گزارش KPI
چه گزارش KPI را به‌صورت روزانه به اشتراک بگذارید، چه هفتگی، ماهانه، چهارماهه، سالانه یا تمامی موارد، داشتن یک پلتفرم خوب برای گزارش‌گیری KPI یکی از مواردی است که به موفقیت شما کمک می‌کند. شما می‌توانید ابتدا برخی از KPIها را نظارت کنید اما در ادامه به روی آنها عمیق‌تر شده و فعالیت‌های دیگری که به روی KPI تأثیرگذار هستند را نیز بررسی کنید.
به‌عنوان‌مثال، اگر بخواهید درآمد تکراری ماهانه (MRR) را دنبال کنید، باید بدانید چه موضوعاتی به روی موفقیت آن تأثیر گذارند.
برای این کار می‌توانید یک پنل یا داشبورد داشته باشید تا فعالیت‌های کلیدی مختلف را در آن بررسی و دنبال کنید تا مطمئن شوید محصول آزمایشی شما در واقعیت در مسیر همواری قرار خواهد گرفت و در گزارش‌های ماهانه‌ای که از امور مشتریان به دست می‌آورید نسبت به موفق بودن کالای خود مطمئن شوید.
داشبورد KPI
استفاده از داشبورد KPI در شرکت‌های پیشرفته امروزی بسیار شایع است، آنها بیشتر مواقع یک فرمت خاصی را مشخص می‌کنند که در آن فرد می‌تواند اطلاعات و روند کاری خود را در واقعیت بررسی کند.
یکی از معمول‌ترین موارد استفاده از ابزارهای داشبورد KPI در استارتاپ‌ها است. آنها عملکرد اصلی سازمانی خود را به اشتراک می‌گذارند تا هماهنگی لازم بین تمام کارکنان آن سازمان برقرار شود. وقتی وارد دفاتر این شرکت‌ها می‌شوید، تلویزیون‌هایی را در نزدیکی تیم‌های خاص شرکت خواهید دید که نتایج عملکرد خود و تیم‌های دیگر را در واقعیت مشخص می‌کند، همانند تعداد بلیت پشتیبانی امروز یا تعداد موفقیت‌های جدید.
شاخص کلیدی عملکرد چگونه سنجیده می‌شود؟
اگر شاخص کلیدی عملکرد، مهم‌ترین اهداف تجارت شما هستند، چطور سازمان خود را برای رسیدن به آن هدایت می‌کنید؟ ارزیابی عملکرد کاری است که شما باید انجام دهید. سنجش یا ارزیابی عملکرد به پروسه‌ی جمع‌آوری، تجزیه تحلیل و گزارش‌گیری با توجه به عملکرد هر شخص، گروه، سازمان، سیستم یا جزء گفته می‌شود.
بنابراین، سنجش عملکرد کسب‌وکار می‌تواند راهی برای ارزیابی اثربخشی و کارایی یک عمل یا نتیجه که می‌تواند بر شاخص‌های کلیدی عملکرد تأثیر بگذارند باشد. پیش از انتخاب و تعریف یک سنجش عملکرد تجارت، مدیران و رهبران تیم باید بدانند چگونه آن را بنویسند. تحقیقات و نوشته‌های عالی بسیاری در مورد این موضوع وجود دارد ازجمله اندرو نلی از دانشگاه کمبریج که در طراحی معیارهای عملکرد نوشته است: شما می‌توانید لیستی از سؤالات ایجاد کنید که شما را در طراحی سیستم اندازه‌گیری عملکرد کمک خواهند کرد.
سؤالاتی که برای طراحی سنجش‌های عملکرد کلیدی باید استفاده کنید:
هنگامی‌که می‌خواهید سیستم‌های سنجش عملکرد کسب‌وکار خود را ایجاد کنید، این سؤالات را به شکل یک چک‌لیست تهیه کنید:
- از استراتژی استخراج شود
- فهم آن آسان باشد
- بازخورد به‌موقع و دقیق ارائه دهد
- بر اساس کمیت‌هایی که می‌توانند تحت تأثیر قرار گرفته یا کنترل شوند باشد
- «عملکرد کسب‌وکار» را منعکس کند – مثلاً هم تولیدکننده هم مشتری باید در تعریف این سنجش نقش داشته باشند
- به اهداف خاص مرتبط باشد
- به کسب‌وکار مرتبط باشد
- بخشی از یک حلقه مدیریت بسته باشد
- به‌وضوح تعریف شود
- تأثیر بصری داشته باشد
- به روی پیشرفت تمرکز داشته باشد
- سازگار باشد (با گذشت زمان همچنان اهمیت خود را حفظ کند)
- بازخورد سریع ارائه دهد
- یک هدف صریح داشته باشد
- بر مبنای یک فرمول صریح و متناسب با منبع داده باشد
- از نسبت‌ها به‌جای تعداد مطلق استفاده کند
- از داده‌هایی که به‌صورت خودکار به‌عنوان بخشی از فرایند جمع‌آوری می‌شود استفاده شود
- با فرمت پیوسته و ساده گزارش شود
- بر اساس روندها باشد نه جسته گریخته
- اطلاعات ارائه دهد
- دقیق باشد – کاملاً مشخص باشد چه چیزی در حال سنجیده شدن است
- هدفمند باشد – نه بر اساس نظرات
