راهنمای مطالعه
اگر شما صاحب یک کسب‌وکار هستید، باید به سؤالات موردنیاز مشتریان خود در زمینه‌های مربوط به کسب‌وکارتان پاسخ دهید. با این حال، سؤالات تکراری می‌تواند خط تلفن تیم پشتیبانی مشتری یا خطوط ایمیل شما را مشغول کند و از این طریق زمان پاسخگویی کاهش یابد.
این امر می‌تواند به کسب‌وکار شما صدمه بزند، زیرا مشتریان در حال حاضر سریع‌تر از همیشه انتظار دارند تا شما به سوالاتشان پاسخ دهید.
خوشبختانه، یک راه‌حل آسان برای حل این مشکل وجود دارد. طراحی یک صفحه با مضمون سؤالات متداول، سوالات پرتکرار یا FAQ ، مجموعه‌ای از پاسخ‌ها را برای رایج‌ترین سؤالات مشتریان شما به ارمغان می‌آورد.
با انجام این کار می‌توانید حجم سؤالات خدمات مشتری که دریافت می‌کنید را کاهش دهید و علاوه بر این شما را قادر به بهبود شاخص پاسخگویی‌تان می‌کند.
یک صفحه پرسش‌های متداول همچنین مشتریان را به آنچه می‌خواهند هدایت می‌کند؛ پاسخ‌های فوری به سؤالات.
این مقاله اهمیت داشتن صفحه پرسش‌های متداول در وب‌سایت شما را توضیح می‌دهد و به همه‌چیزهایی که شما باید بدانید تا بتوانید خودتان چنین صفحه‌ای را تنظیم کنید، می‌پردازد؛ با ما همراه باشید.
چرا سایت شما به صفحه سوالات پرتکرار نیاز دارد؟
در ساده‌ترین حالت، یک صفحه پرسش‌های متداول مانند یک مخزن پاسخ به هر سؤالی است که شما بارها و بارها آن را دریافت کرده‌اید. این صفحه بسیار مهم است، زیرا مشتریان را قادر می‌سازد تا به‌سرعت اطلاعات موردنیاز خود را پیدا کنند.
این صفحه نه‌تنها می‌تواند روابط مشتریان شما را بهبود ببخشد، بلکه خطوط خدمات‌رسانی به مشتریانتان را از شلوغی به دور نگه می‌دارد.
در نظرسنجی که ZenDesk انجام داد، ۶۹ درصد از شرکت‌کنندگان ارائه پاسخ سریع را به‌عنوان مهم‌ترین عامل در تجربه مثبت از خدمات مشتری بیان کرده‌اند.
اگر بخواهید هرگونه پرسش اساسی را به‌صورت دستی پاسخ دهید، زمان انجام این کار بسیار طولانی خواهد شد.
مقاله مرتبط: ١٠ عنصری که صفحه «درباره ما» وب‌سایت باید داشته باشد
صفحه سؤالات متداول همچنین راهی سریع و آسان برای کارکنان شما به‌منظور پاسخ به سؤالات ایجاد می‌کند. آن‌ها می‌توانند مشتریان را به این صفحه هدایت کنند یا به‌سادگی بخش مربوطه را به یک چت یا ایمیل کپی و پیست کنند.
این صفحه حتی می‌تواند سئوی وب‌سایت را با ارائه محتوایی که بازدیدکنندگان به دنبال آن هستند به همراه ایجاد یک روش طبیعی برای استفاده از لینک‌های ورودی، افزایش دهد.
چگونه در پنج مرحله یک صفحه سوالات رایج مؤثر طراحی کنیم؟
حال که به اهمیت صفحات پرسش‌های متداول پی بردید، باید با نحوه پیاده‌سازی آن‌ها نیز آشنایی داشته باشید. بیایید از طریق پنج مرحله موردنیاز برای ایجاد یک صفحه پرسش‌های متداول قوی از اصول اولیه کارمان را شروع کنیم.
مرحله ۱: سؤالات رایج خود را جمع‌آوری کنید
این مرحله کاملاً واضح است. بااین‌وجود، مهم است که اطمینان حاصل کنید، سؤالاتی که در صفحه پرسش‌های متداول شما مطرح می‌شود مربوط به مشتریان است.
بسیاری از مردم به‌سادگی تصور می‌کنند آنچه آن‌ها فکر می‌کنند به‌عنوان یک مشتری می‌خواهند بدانند، می‌تواند در صفحه پرسش‌های متداول مطرح شود که چندان مفید نیست.
در عوض، شما می‌خواهید اطلاعات واقعی را در مورد انواع پرس‌وجوهایی که مشتریان شما دارند، جمع‌آوری کنید.
شما می‌توانید این کار را با تحقیق از کارکنان خود شروع کنید. از آن‌ها سؤالاتی که از پاسخ دادن به آن‌ها خسته شده‌اند و مواردی که مشتریان اغلب در مورد آن‌ها اشتباه می‌کنند را جویا شوید.
علاوه بر این، چک کردن ایمیل‌های پشتیبانی شما و یا سوابق تماس‌های قبلی خدمات مشتری می‌تواند بسیار روشنگرانه باشد.
در صورت لزوم، شما همچنین می‌توانید سؤالات خود را به دسته‌های جامع‌تر، نظیر سفارش یا بازپرداخت‌ها سازمان‌دهی کنید. اگر در نهایت به بیش از ۱۰ سؤال یا بیشتر پاسخ دهید، این کار به حفظ صفحه سؤالات متداول شما نیز کمک می‌کند.
گام ۲: برای هر سؤال پاسخ قطعی را بنویسید
نحوه پاسخ دادن شما به سؤالات متداول بسیار مهم است. شما می‌توانید پاسخ به سؤالات متداول خود را نوعی حرکت حیاتی در نظر بگیرید.
شما می‌خواهید پیش‌فرض خود را به این شکل قرار دهید که مشتریان برای دریافت پاسخ‌های خود به صفحه موردنظر مراجعه نمایند.
این بدان معنی است که شما واقعاً باید وقت خود را صرف نگارش واکنش‌های واضح و روشن کنید.
بالاتر از همه، هر پاسخ باید مختصر، ساده و البته دقیق باشد. هدف فقط ارائه اطلاعات موردنیاز برای پاسخ دادن به هر سؤال و جلوگیری از وسوسه در اضافه کردن جزئیات اضافی است.
گام ۳: از Clear Navigation استفاده کنید
هنگامی‌که سؤالات و پاسخ‌های خود را جمع‌آوری کردید، باید آماده جایگذاری آن‌ها در یک صفحه واقعی باشید.
وقتی این کار را انجام می‌دهید، به یاد داشته باشید که بخش پرسش‌های متداول شما باید واضح و آسان باشد. اگر نحوه هدایت در این صفحه بسیار پیچیده باشد، ممکن است مشتریان مجدداً به سمت تماس با واحد پشتیبانی روی آورند.
یک استراتژی؛ استفاده از پنجره‌های کشویی برای جداسازی گروه‌های جداگانه است.
به‌این‌ترتیب، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به‌مرور بسیاری از سؤالاتی که به آن‌ها علاقه‌مند نیستند، بخش‌هایی که به دنبال آن‌ها هستند را باز کنند.
بسیاری از پلتفرم‌های وب‌سایت دارای ابزارهایی برای این کار هستند، مانند پلاگین Collapse-O-Matic وردپرس.
یکی دیگر از گزینه‌ها استفاده از پرش به (jump to) لینک است. شما می‌توانید تمام سؤالات یا دسته‌ها را در بالای صفحه لیست کنید و به افراد اجازه دهید با کلیک کردن بر روی هرکدام، به‌سرعت پاسخ‌های خود را دریافت کنند.
در وردپرس، شما می‌توانید پیوندهای jump to را در ویرایشگر متن اضافه کنید و همین امر برای هر پلتفرمی که شما را قادر به وارد کردن کد سفارشی می‌کند، قابل انجام است.
در نهایت، شما همچنین می‌توانید از صفحات مرتبط جداگانه برای سؤالات متداول خود استفاده کنید. همچنین می‌توانید این کار را به‌سادگی ایجاد صفحات منفرد برای هر سؤال یا رده‌بندی آن‌ها انجام دهید و سپس به همه آن‌ها از یک مکان مرکزی، مانند صفحه اصلی FAQ، لینک دهید.
مرحله ۴: صفحه را به‌طور برجسته در سایت خود قرار دهید
قرار دادن صفحه گام مهم دیگر است. مهم نیست که صفحه شما چقدر قدرتمند است، این مهم است که بازدیدکنندگان بتوانند آن را پیدا کنند؛ بنابراین، اطمینان حاصل کنید که صفحه را به‌طور برجسته در منوی سایت، نوار کناری یا قسمت پایین صفحه خود قرار دهید.
همچنین ممکن است بخواهید یک لینک در صفحه تماس با سایت خود داشته باشید تا از این طریق به بازدیدکنندگان یادآوری کنید تا قبل از تماس مستقیم با تیم پشتیبانی شما، صفحه سؤالات متداول را بررسی نمایند.
به‌این‌ترتیب، زمانی که مشتریان به این بخش می‌کنند به‌راحتی می‌توانند به سؤال‌های احتمالی خود پاسخ دهند. این کار می‌تواند به کاهش حجم فعالیت تیم پشتیبانی کمک کند و شما را قادر به تمرکز بر موارد واقعاً منحصربه‌فرد نماید.
مرحله ۵: صفحه سوالات رایج را بر اساس نیازها تنظیم کنید
در نهایت، فراموش نکنید که صفحه پرسش‌های متداول شما باید کاملاً کارآمد باشد.
یک صفحه پرسش‌های استاتیک به‌سرعت می‌تواند از بین برود و ممکن است آن‌طور که شما تصور می‌کنید برای مخاطبان‌تان مفید نباشد.
اطمینان حاصل کنید که صفحه را به‌طور مرتب به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که تمام پاسخ‌های ارائه‌شده هنوز هم دقیق هستند و تمام سؤالات موجود در آن نیز مرتبط و موردنیاز است.
برای مثال شما نمی‌خواهید مخاطبان با صفحه‌ای مواجه شوند که در آن به پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات متوقف‌شده، پاسخ داده‌شده است.
علاوه بر این، ممکن است بخواهید پاسخ‌هایتان را از زمانی به زمان دیگر ارزیابی کنید و در صورت لزوم آن‌ها را مجدداً ویرایش کنید.
باز هم، همکاری با تیم پشتیبانی شما در اینجا مفید خواهد بود. اگر آن‌ها هنوز در مورد پرسش سؤالی از سوی مخاطبان صحبت می‌کنند که در صفحه پرسش‌های متداول مطرح‌شده و به آن پاسخ داده شده است، نشانه این است که پاسخ ارائه‌شده برای مخاطبان شما اهمیت نداشته است.
باکمی تعهد و توجه دقیق به آنچه تیم پشتیبانی و مشتریان شما می‌گویند، صفحه پرسش‌های متداول شما باید در طول زمان قوی‌تر شود و برای مخاطبان مفید باشد.
نتیجه‌گیری؛
اگر شما یک تیم پشتیبانی از بیش‌ازحد شلوغ داشته باشید و بسیاری از سؤال‌های یکسان را بارها و بارها دریافت می‌کنید، ممکن است به صفحه پرسش‌های متداول نیاز داشته باشید.
این صفحه می‌تواند کمک بزرگی به کاهش حجم سؤالاتی که دریافت می‌کنید، نماید و منجر به ارائه پاسخ سریع به آنچه مشتریان به دنبال آن هستند، شود.
مراحل کلیدی برای ایجاد یک صفحه قوی و مؤثر پرسش‌های متداول عبارت‌اند از:
- جمع‌آوری سؤالات رایج خود را از میان ایمیل‌ها، کارکنان و خطوط پشتیبانی مشتریان.
- نوشتن پاسخ با استفاده از زبان روشن و آسان برای درک.
- سازمان‌دهی سؤالات در یک صفحه با هدایتگری واضح.
- قرار دادن صفحه در جایی که در سایت شما قابل‌مشاهده باشد.
- ادامه دادن به تنظیم سؤالات ضروری و ارائه پاسخ‌های واضح به آن‌ها.
اگر در مورد چگونگی ایجاد یک صفحه پرسش‌های متداول قوی سؤالی دارید؟ در بخش نظرات به ما به اشتراک بگذارید.
