راهنمای مطالعه
ایمیل یکی از قدیمی‌ترین و مفیدترین راه‌ها برای ارتباط با مشتری است. علاوه بر اینکه در ایمیل مارکتینگ استفاده می‌شود، برای پیگیری امور مربوط به کاربر هم کاربرد زیادی دارد. اموری مانند مشکلات حساب کاربری، خریدها و تراکنش‌های مالی و پشتیبانی مشتریان، همه می‌توانند از طریق ایمیل تراکنشی به‌آسانی انجام شوند و مهم‌تر اینکه با اتوماسیون ایمیل تراکنشی، فشار کاری کسب‌وکارها هم کمتر می‌شود.
در این مقاله، ما به معرفی انواع ایمیل تراکنشی می‌پردازیم.
ایمیل تبادلی یا ایمیل تراکنشی (Transactional Email)، نوعی ایمیل خودکار بین فرستنده و گیرنده است. ایمیل تراکنشی بسته به رویداد‌ها، تعاملات و یا اولویت‌ها در یک سرویس یا اپلیکیشن استفاده می‌شود و به دلیل اینکه زیرمجموعه‌ی کمپین بازاریابی یک شرکت نیست، با ایمیل تبلیغاتی تفاوت دارد. باوجودی که ایمیل تراکنشی می‌تواند کمک کند تا نیازهای بازاریابی از راه فعال کردن سبدهای خرید نیمه‌کاره یا کاربران غیرفعال تأمین شود، این ایمیل‌ها اساساً کاربردی هستند و پاسخی پیش‌بینی‌شده را برای یک فعالیت، عدم فعالیت یا درخواست از طرف گیرنده در نظر می‌گیرند. برخلاف ایمیل‌های تبلیغاتی که به‌صورت دسته‌ای و با متن تبلیغاتی یکسان برای تعداد زیادی گیرنده و به‌صورت هم‌زمان ارسال می‌شوند، ایمیل‌های تراکنشی شخصی‌سازی‌شده هستند و معمولاً به‌صورت جداگانه برای هر کاربر ارسال می‌شوند.
رسید دریافت و تأییدیه
معروف‌ترین نوع ایمیل تراکنشی، دریافت رسید و تأییدیه است. این ایمیل پس از وقوع یک تراکنش ارسال می‌شود و به همین دلیل این نوع ایمیل، تراکنشی نامیده می‌شود. ایمیلی که مشتریان پس از انجام خرید دریافت می‌کنند شامل اطلاعاتی در مورد خرید است که درواقع این اطلاعات شامل تأییدیه سفارش با رسید خرید است. مواردی مانند کتاب‌های الکترونیکی، پی‌دی‌اف‌ها یا هر کالای قابل دانلود دیگر معمولاً به‌عنوان بخشی از ایمیل تأییدیه برای کاربر ارسال می‌شوند. بااین‌وجود، ایمیل‌های تأییدیه لزوماً به یک تراکنش مالی مربوط نمی‌شوند. ایجاد یک حساب جدید و پاسخ به دعوت برای یک رویداد نیز به ایمیل تراکنشی نیاز خواهد داشت چراکه کاربر نیاز دارد از موفقیت‌آمیز بودن ایجاد حساب جدید خود یا ثبت‌نام در رویداد باخبر شود.
درخواست مستقیم
این نوع ایمیل تراکنشی شامل اطلاعاتی است که به‌صورت صریح توسط کاربران یک اپلیکیشن یا سرویس، درخواست شده است. این درخواست‌های صریح، معمولاً فوری هستند و این یعنی کاربران توقع دارند که این ایمیل خیلی سریع به دستشان برسد. یکی از نمونه‌های متداول یک درخواست صریح، بازیابی رمز است. از آنجایی که کاربران بدون رمز عبور نمی‌توانند به‌حساب کاربری خود دسترسی پیدا کنند، درخواست بازیابی رمز، معمولاً با توقع پاسخ فوری همراه است. یک نمونه دیگر از درخواست صریح، کد تأیید هویت دومرحله‌ای است که کاربران باید رمز عبوری موقت را علاوه بر رمز اصلی خود وارد کرده تا به‌حساب خود دسترسی پیدا کنند. همانند ایمیل بازیابی رمز، کاربران توقع دارند که کدهای تأیید خود را نیز بدون معطلی دریافت کنند. درخواست بازیابی تمام اطلاعات از دست رفته‌ای که مانع ورود کاربران به‌حساب کاربریشان یا فعال کردن آن می‌شود، همگی در دسته‌ی این نوع ایمیل قرار می‌گیرند.
هشدارهای مربوط به‌حساب کاربری
ایمیل‌هایی که به‌صورت مستقیم، توسط کاربران درخواست نشده‌اند اما در نتیجه‌ی ایجاد تغییرات در حساب خود دریافت می‌کنند به‌عنوان هشدار محسوب می‌شوند. ایمیل‌های پیگیری که به مشتریان موعد فاکتورهای پرداخت‌نشده و پرداخت‌های ناموفق را یادآوری می‌کنند، نمونه‌هایی از اخطارهای مربوط به‌حساب هستند. این نوع ایمیل‌های تراکنشی، مشتریان را در جریان مشکلات صورتحساب خود می‌گذارند و همچنین کمک می‌کنند تا پیگیری‌های بعدی کمتر شوند. بدون این ایمیل‌ها، مشتریان ممکن است که ندانند در پرداخت صورتحساب آن‌ها چه اشکالی وجود داشته است. اگر حساب مشتری در معرض ریسک غیرفعال شدن باشد، این ایمیل‌ها به او یادآوری می‌کنند که اطلاعات حساب خود را به‌روز کند. نمونه‌های دیگر اخطار مربوط به‌حساب کاربری شامل تغییرات پسورد یا آدرس ایمیل، نوتیفیکیشن‌های تلاش برای ورود به‌حساب، یادآوری انقضای مدت آزمایشی یک خدمات و سایر مشکلات حساب کاربری است.
درخواست پشتیبانی و بازخورد
برقراری ارتباط برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری ضروری است. اگر یک مشتری درخواست پشتیبانی ارسال کرده اما تأییدیه‌ای مبتنی بر رسید آن دریافت نکند، این تجربه می‌تواند برای مشتری آزاردهنده باشد. علاوه بر این، اگر تیم پشتیبانی درخواست را به‌موقع دریافت نکند، زمان پاسخ‌گویی نیز به تأخیر می‌افتد که این امر نه‌تنها مشتری را کلافه کرده بلکه تیم پشتیبانی را هم خسته می‌کند. ایمیل‌های تراکنشی پشتیبانی با کمک به روند ارتباطات و اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست، به هر دو طرف کمک می‌کنند. بازخوردها، درست مانند درخواست‌های پشتیبانی می‌تواند به تجربه مثبت مشتری کمک کند. درخواست بازخورد هم می‌تواند با عملکردی مشابه ایمیل‌های عضویت، طوری تنظیم شود تا مدتی پس از انجام یک خرید یا ثبت یک حساب جدید توسط مشتری، نظر وی پرسیده شود. اگر بازخورد منفی دریافت شود، کسب‌وکارها می‌توانند با مشتری تماس بگیرند و تلاش کنند که تجربه منفی را به مثبت تبدیل کنند.
نوتیفیکیشن مناسبتی
این نوع ایمیل‌ها مشابه push notification موبایل هستند؛ اما از طریق ایمیل انجام می‌شوند. نوتیفیکیشن‌های مناسبتی می‌توانند برای اخطار به کاربر بابت فعالیت‌های مختلفی بکار برده شوند که شامل نوتیفیکیشن نظرات کاربری، یادآوری یک رویداد و به‌روزرسانی مراحل ارسال کالا هستند. برخلاف هشدار مربوط به‌حساب، نوتیفیکیشن مناسبتی معمولاً شامل فعالیت‌های خودِ کاربر نمی‌شود بلکه تحت تأثیر فعالیت‌های سایر کاربران در جاهایی مانند شبکه‌های اجتماعی یا خدمات خودِ سرویس مانند یادآوری‌ها و به‌روزرسانی‌هاست. نوتیفیکیشن‌های مناسبتی می‌توانند به کاربران اطلاع دهند که پیام جدیدی دریافت کرده‌اند یا در یکی از پست‌های شبکه‌های اجتماعی تگ شده‌اند. همچنین می‌توانند برای کاربران حاوی این پیام باشند که یک بسته برای آن‌ها حمل یا ارسال شده است یا اینکه به‌زودی باید در یک جلسه شرکت کنند.
خلاصه و گزیده
به‌جای دریافت یک ایمیل برای هر نوتیفیکیشن، برخی از کاربران ترجیح می‌دهند پیام‌ها را به‌صورت گروهی دریافت کنند. ایمیل‌های خلاصه، معمولاً شامل گزارشی از اتفاقات اخیر در یک بازه زمانی مشخص هستند مانند فعالیت حساب یا نظرات کاربری که به‌صورت متناوب برای کاربران ارسال می‌شوند که شاید روزانه، هفتگی یا ماهانه باشند. خلاصه‌ها و گزیده‌ها گزینه مفیدی هستند برای کاربرانی که نمی‌خواهند نوتیفیکیشنی در مورد فعالیت‌های مهم را از دست بدهند و در عین حال نمی‌خواهند که اینباکس خود را با ایمیل‌های زیاد برای هر اتفاق پر کنند. ایمیل‌های گزیده فقط محدود به فعالیت‌های گذشته نیستند؛ آن‌ها می‌توانند شامل خلاصه‌ای از اتفاقات برنامه‌ریزی‌شده برای آینده هم باشند. یک نمونه از این ایمیل‌ها می‌تواند یک خلاصه هفتگی از قرار ملاقات برنامه‌ریزی‌شده برای هفته آینده باشد.
ارجاعی و دعوت‌نامه
خیلی از خدمات‌دهندگان، راهی برای کاربران فراهم می‌کنند تا با ارسال ایمیل‌های ارجاعی و دعوت‌نامه، دوستان و همکاران خود را دعوت به ایجاد یک حساب کاربری کنند. کاربران به‌جای استفاده از ایمیل شخصی خود برای ارسال دعوت‌نامه می‌توانند آدرس ایمیل دوستانشان را در یک فرم وارد کنند و این خدمات‌دهندگان، ایمیل دعوت‌نامه را از طرف آن‌ها ارسال می‌کنند. ایمیل‌های ارجاعی نیز به همین صورت کار می‌کنند اما تفاوت بین ایمیل ارجاعی و دعوت‌نامه در این است که ارجاعی‌ها معمولاً پاداش انگیزشی برای ارسال‌کننده و گاهی هم برای گیرنده در نظر می‌گیرند. نمونه‌های این پاداش شامل اعتبار حساب و کارت هدیه است.
محرک رفتاری
«Behavioral Email» یکی از انواع ایمیل‌های تراکنشی است که در دسته‌ی ایمیل‌های مارکتینگ قرار می‌گیرد چراکه می‌تواند برای افزایش وفاداری مشتری بکار برده شوند. بر اساس تعامل مشتری با یک اپلیکیشن یا سرویس و پس از اینکه هدف مشخصی را به دست آورد یا شرایط خاصی را فراهم کرد، ایمیل‌هایی دریافت می‌کند. یک نمونه از این ایمیل‌های رفتاری، ایمیل عضویت است. پس از ایجاد یک حساب جدید، کاربران ایمیلی به‌عنوان خوشامدگویی دریافت می‌کنند که به آن‌ها کمک می‌کند با اپلیکیشن جدید بیشتر آشنا شوند. پس از مدتی، مجدداً ایمیلی دریافت می‌کنند که ویژگی‌های اپلیکیشن را به آن‌ها آموزش می‌دهد و میزان رضایت کاربران را از خدمات دریافتی بررسی می‌کند. ارسال ایمیل‌هایی این‌چنینی برای کاربران ادامه خواهد داشت. پیام‌هایی برای یادآوری سبد خرید نیمه‌کاره یا فعال‌سازی حساب کاربری نیز نمونه‌هایی از ایمیل رفتاری محسوب می‌شوند. هنگامی‌که مشتریان سبد خرید خود را پر کرده؛ اما مرحله پرداخت را تکمیل نکرده‌اند، ممکن است ایمیلی خودکار برای یادآوری سبد خرید رها شده‌ی خود دریافت کنند. ایمیل‌های سبد خرید نیمه‌کاره می‌توانند در مقاطع زمانی مختلف، از چند ساعت تا ۱ یا ۲ روز بعد از خرید، ارسال شوند و گاهی اوقات این ایمیل‌ها حاوی تخفیفی خاص هستند تا مشتریان را تشویق به تکمیل خرید خود کنند. ایمیل‌های فعال‌سازی، هدف مشابهی را دنبال می‌کنند. هنگامی‌که کاربران با یک اپلیکیشن برای مدت طولانی کار نکرده یا از حساب کاربری خود در سرویسی استفاده نکرده‌اند، ممکن است ایمیل‌هایی دریافت کنند که آن‌ها را مشتاق به ورود به‌حساب کاربری یا ادامه روند عضویت می‌کند.
کلام آخر
فرقی نمی‌کند که کسب‌وکار شما، یک تیم کوچک با یک اپلیکیشن موبایل است یا یک شرکت تجارت الکترونیک بزرگ با هزاران محصول؛ ایمیل تراکنشی می‌تواند برای همه کسب‌وکارها و مشتریان آن‌ها سودمند باشد. این ایمیل‌ها می‌توانند از طریق محرک‌های رفتاری، درآمد و تعامل را افزایش دهند، با اتوماسیون بسیاری از درخواست‌ها، فشار کاری تیم پشتیبانی را کم کرده و از طریق شخصی‌سازی و ایجاد ارتباطات منحصربه‌فرد، اعتماد و وفاداری مشتری را جلب کنند. اجرای این ایمیل‌ها باید بااحتیاط انجام شود تا کاربران را آزرده خاطر نکند. با رعایت نکات مورد نظر، ایمیل تراکنشی در نهایت به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای عالی فراهم کنند که نه‌تنها برای مشتریان بلکه برای خودِ شرکت نیز مفید است.
