برای اینکه کاربران اولیه به کاربران دائم تبدیل شوند باید بتوانید در اولین برخورد با اپلیکیشن، تجربه‌ای عالی به آنها ارائه دهید. اما این کار تنها به کمک یک رابط کاربری زیبا امکان‌پذیر نیست. اینجاست که نقش مؤثر Onboarding را متوجه می‌شوید. در ادامه با معرفی ۵ تکنیک مؤثر، شمارا در ساختن یک جریان Onboarding عالی برای اپلیکیشن موبایلتان شمارا همراهی می‌کنیم.
زمانی بود که تجربه کاربری فقط شامل طراحی‌های ظریف و احساسی می‌شد. اما هرچه بیشتر با آن درگیر می‌شویم، با عوامل بیشتری مواجه می‌شویم که بر تجربه کاربر از یک محصول مؤثر است. در حال حاضر، تجربه کاربری خیلی بیشتر از یک رابط کاربری زیباست.
مقاله مرتبط: چگونه از طریق تجربه کاربری وفاداری مشتریان را افزایش دهیم؟
حوزه تجربه کاربری کم‌کم گسترش می‌یابد و موضوعات دیگری همچون محتوای وب و قالب‌سازی، CTA ها و پیام‌های تبلیغاتی، خدمات مشتریان، و همچنین ارزش کلی محصول را هم شامل می‌شود. پس وقتی از یک تجربه کاربری خوب صحبت می‌کنیم، یک کاربر خوشحال و راضی را در ذهن تصور می‌کنیم که به هر قیمت باید این تصور برآورده شود.
اما چطور کاربران را خوشحال می‌کنیم؟ با حل کردن مشکلاتشان به بهترین روش ممکن.
یکی از این راه‌ها، Onboarding است.
Onboarding کاربر چیست؟
Onboarding کاربر به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که به تبدیل کردن بازدیدکنندگان جدید به کاربران فعال کمک می‌کند. این یک فرآیندی است که همواره ادامه داشته و ازجمله ویژگی‌هایی نیست که یک‌بار آن را معرفی کنید و بعد فراموشش کنید. درواقع اولین تجربه حاصل از کار با یک محصول است که آن‌قدر عالی است که بخواهید دوباره از آن استفاده کنید.
پس یک جریان Onboarding کاربر خوب تنها به چند راهنمای جذاب و رابط کاربری قابل‌درک محدود نمی‌شود، چون مشکلات کاربر با این‌ها حل نمی‌شود. شما باید در اولین مرحله ممکن از فرآیند، چیزی ارزشمند ارائه دهید و ارزش خود راهم به کاربر نشان دهید. باوجود هزاران اپلیکیشن برای هر کاری که فکرش را بکنید، باید از همان اولین بار انتشار برنامه هم بتوانید به چشم بیایید.
Onboarding کاربر باید بتواند کاربر اولیه را به آن لحظه «آها! خودشه!» برساند، همان لحظه‌ای که می‌فهمد «این اپلیکیشن دقیقاً همان چیزی است که دنبالش بودم!».
نحوه طراحی یک جریان Onboarding کاربر خوب برای اپلیکیشن‌های موبایل
اول‌ازهمه باید دانست که فرآیند Onboarding بسته به نوع محصول متفاوت است. برای مثال، تجربه Onboarding که بخواهید برای یک SaaS طراحی کنید، کاملاً با چیزی که برای یک اپلیکیشن موبایل خواهید ساخت متفاوت خواهد بود. همیشه باید به یاد داشته باشید که برای چه کسی طراحی می‌کنید و می‌خواهید با Onboarding کاربر به چه اهدافی دست پیدا کنید.
در اینجا به Onboarding اپلیکیشن موبایل می‌پردازیم.
چه عاملی باعث می‌شود که برخی کاربران از یک برنامه استقبال کنند اما برخی دیگر تنها یک‌بار آن را اجرا کرده و به‌سرعت حذف کنند؟
قطعاً شما نمی‌توانید نیاز همه کاربران را برآورده کنید، اما اگر یک کاربر اپلیکیشن شمارا دانلود کند و سپس آن را ترک کند به این معنی است که اپلیکیشن شما به‌اندازه کافی جذاب و متقاعدکننده نبوده است. پس به‌عنوان اولین مرحله برای شروع بررسی Onboarding کاربر، می‌توانید چند مصاحبه کتبی با تعدادی از کاربران موفق داشته باشید تا بدانید چه ویژگی‌های اپلیکیشن را دوست دارند، چطور توانسته مشکلاتشان را حل کند و بیش از هر چیز چه انتظاری از آن دارند.
مقاله مرتبط: چرا کسب‌وکارها به اپلیکیشن موبایل نیاز دارند؟
در حالت ایده آل، Onboarding کاربر به افرادی که اولین بار است از اپلیکیشن استفاده می‌کنند، کمک می‌کند تا در اولین زمان ممکن بهترین تجربه را از کار با اپلیکیشن داشته باشند و به کاربران فعال و دائم تبدیل شوند. البته گفتنش ساده‌تر از انجام آن است، اما به کمک چند تکنیک مطمئن می‌توانید یک جریان Onboarding عالی برای اپلیکیشن موبایلی خود طراحی کنید.
-
راهنما یا آموزش تعاملی:
برخی افراد تصور می‌کنند که Onboarding کاربر باراهنمایی‌های داخل برنامه یکسان است، اما باید گفت که این راهنماها بخشی حیاتی از Onboarding محسوب می‌شوند اما قطعاً یکسان نیستند. یک آموزش اولیه، روش خوبی برای استقبال از کاربر است اما باید دقت کنید که با آموزش دادن اموری که کاربر از قبل می‌داند باعث آزار او نشوید.
پس اگر هر چیزی در رابط کاربری یا ویژگی‌های اپلیکیشن وجود دارد که ممکن است باعث سردرگمی کاربر شود، بهتر است یک راهنمای کوتاه برایش قرار دهید. اما حتماً دقت کنید که کوتاه، آسان و روان باشد. هدف اصلی ما این است که نشان دهیم این اپلیکیشن چطور قرار است زندگی کاربر را آسان‌تر کند. درواقع هرقدر هم که به کار خود افتخار کنید، داستان باید درباره محصول باشد، نه رابط کاربری.
-
اختیارات اپلیکیشن:
این ازجمله بخش‌های حساس درروند Onboarding است، چون درخواست برخی اختیارات در زمان و مکان نادرست ممکن است به تجربه کاربری آسیب بزند و به‌قدری برای کاربر آزاردهنده باشد که اپلیکیشن را حذف کند. درحالی‌که کاربران iOS حداقل این امکان را دارند که برخی اختیارات را به یک اپلیکیشن بدهند، متأسفانه کاربران اندروید تا قبل از انتشار نسخه رسمی اندروید M از این امکان بی‌بهره‌اند. درخواست نکردن اختیاری که برای ارائه خدمات خود به آن نیازی ندارید بسیار مهم است. اما حتی اگر هم اپلیکیشن شما واقعاً به دسترسی به برخی اطلاعات گوشی کاربر احتیاج دارد، مطمئن شوید که حتماً در ابتدا چیزی به کاربر ارائه کنید و سپس برای برخی اختیارات از او اجازه بگیرید. این یک قانون ساده معامله است که «رابرت سیالدینی» آن را به‌خوبی در کتابش به نام «تأثیر (Influence)» توضیح داده است. اول چیزی ارزشمند به کاربر ارائه کنید، سپس در قبال آن چیزی بخواهید. اجازه دهید از همان لحظه اول از محصول استفاده کنند و فقط وقتی درخواست اختیار را انجام دهید که اپلیکیشن ازنظر فنی نتواند بدون آنها کار کند.
-
ثبت‌نام را حذف یا ساده کنید:
برای درک بهتر اهمیت اینکه فرم ثبت‌نام نداشته باشید، کافی است از خودتان بپرسید که چقدر وقت اضافه‌دارید و چقدر دوست دارید آن را صرف پر کردن فرم‌های بلند ثبت‌نام کنید؟ قطعاً می‌گویید: نه‌چندان زیاد.
نداشتن مرحله ثبت‌نام از ویژگی‌های یک Onboarding مناسب برای اپلیکیشن موبایل است. البته اگر هم یک فرم ثبت‌نام دارید، می‌توانید سعی کنید تا آسیب آن را به حداقل برسانید. سعی کنید تا حد ممکن آن را کوتاه و جامع کنید. اطلاعات اولیه بسیار کمی بخواهید و سعی کنید با قرار دادن اطلاعات پیش‌فرض هوشمندانه، اعتبارسنجی هماهنگ، نوارهای تکمیل اطلاعات و یا هر شیوه کاربردی دیگری که مناسب اپلیکیشن شما باشد از هدر رفتن وقت کاربر جلوگیری کنید.
-
ایمیل‌های متعدد و Push Notification:
اکنون‌که توانسته‌اید تأثیر اولیه خوبی بگذارید، وقت آن است که مشتریان گران‌بهای خود را حفظ کنید. در این مرحله می‌توانید با استفاده از ایمیل کاربران (البته اگر از قبل این اطلاعات را از کاربر گرفته باشید) و یا ارسال ناتیفیکیشن‌های تشویق‌کننده، اپلیکیشن خود را برای کاربران یادآور شوید و روند را پیش ببرید. اما به یاد داشته باشید که بیش‌ازحد روی آنها تأکید نکنید. مطمئن شوید که هشدارها و پیام‌هایی که ارسال می‌کنید واقعاً برای کاربر ارزشمند و کاربردی باشند.
همچنین می‌توانید کمپین ارسال قطره‌ای ایمیل راه‌اندازی کنید. این کمپین‌ها در اصل شامل ایمیل‌های از پیش نوشته‌شده‌ای هستند که در زمان‌های از پیش تعیین‌شده مانند روز اول، روز سوم و روز هفتم برای کاربران جدید ارسال می‌شوند. به کمک این ایمیل‌ها می‌توانید کاربران را درون اپلیکیشن راهنمایی کنید، ویژگی‌های جدید را به آنها معرفی کنید و آنها را تشویق کنید تا بتوانند بهترین استفاده را از اپلیکیشن ببرند. برای مثال Steller را در نظر بگیرید، یک اپلیکیشن شبکه اجتماعی که کاربران استوری تصویری می‌سازند و به اشتراک می‌گذارند. Steller هرروزه ایمیل‌هایی با عنوان «داستان روز» ارسال می‌کند که در آن محبوب‌ترین داستان‌ها را معرفی کرده و درنتیجه کاربران را به ساخت داستان‌های جدید خودشان یا حداقل جستجوی بیشتر در انبوه داستان‌های موجود هدایت می‌کند.
-
تیم خدمات و پشتیبانی مشتریان:
اینکه بدانید افرادی واقعی پشت روند ساخت و پشتیبانی یک محصول هستند حس اطمینان به کاربر می‌دهد، افرادی که همیشه برای کمک به هر مشکل و سؤالی در خصوص اپلیکیشن آماده هستند. اهمیت دادن به کاربران خود و خوشحال کردن آنها باید اولین اولویت شما باشد؛ حداقل کاربران باید چنین حسی داشته باشند. ایجاد و حفظ روابط خود با کاربران از بخش‌های حیاتی Onboarding است. هیچکدام از کارهای تبلیغاتی شما نمی‌توانند به‌اندازه کاربران خوشحال و راضی مؤثر باشند. پس حتماً یک تیم پشتیبانی مشتریان حرفه‌ای و خوش‌برخورد داشته باشید.
همان‌طور که می‌بینید، داشتن Onboarding خوب نیازمند تعهد و انبوهی از تلاش روزانه است. باید این تکنیک‌های Onboarding را در زیرساخت استراتژی تبلیغاتی اپلیکیشن خود پیاده کنید، اما بیش از هر چیز و صرف‌نظر از کاری که انجام می‌دهید باید بتوانید برای کاربر ارزش‌آفرینی کنید. تنها در این صورت است که به یک استراتژی محصول استوار رسیده و می‌توانید امیدوار باشید طرفداران برند خود را پیدا کنید.
