شخصیت خریدار که به آن پرسونای مشتری نیز گفته می‌شود، به ویژگی‌های ساختگی و تخیلی مشتریان شما، بر اساس اطلاعاتی که از نحوه استفاده آنها از خدمات و محصولاتتان دارید گفته می‌شود. این توصیف‌ها بر روی بخش‌های مختلف بازار شما تأثیرگذار است، به عنوان مثال تطابق محصول شما با نوع سلیقه خریدار می‌تواند از این طریق مشخص شود.
شما می‌توانید با اسامی مختلفی پرسونا خود را مشخص کنید. تصور کنید یک فروشگاه لباس دارید، شخصیت خریدارهای شما می‌توانند با اسامی «سالی خوش‌سلیقه»، «پالی کاربردی» و «دافنه حراجی» نام‌گذاری شوند.
این سه نفر می‌توانند سه دسته از مشتریان شما را بر اساس عادات خریدشان مشخص کنند. در این صورت، «سالی» فردیست که اغلب به دنبال لباس‌های شیک و به‌روز است بدون اینکه نگرانی درباره قیمت آنها داشته باشد، «پالی» فردیست که دوست دارد کاربردی‌ترین لباس‌ها را خریداری کند، «دافنه» از آن دسته مشتریان شماست که فقط زمانی که محصولاتتان را به حراج می‌گذارید به سراغتان می‌آید، بنابراین می‌تواند برای فروش‌های آخر فصل و خالی کردن قفسه لباس‌هایتان در انتهای فصل مناسب باشد.
اما شخصیت خریدار بیش از نام‌های خاص و هوشمندانه است. این شخصیت باید یک توضیحی درباره رفتار مشتریان شما ارائه بدهد که کمک می‌کند مشتریان بیشتری همانند این افراد بیابید و حتی پیام بازاریابی خود را نیز بر اساس شخصیت آنها انتخاب کنید تا بتوانید این‌گونه افراد را به سمت خود جذب کنید.
مقاله مرتبط: ۷ راز برای برخورد مناسب با مشتریان
بیشتر کسب‌وکارها، چندین پرسونا خریدار دارند، اما قرار نیست این دسته‌بندی را به ده‌ها شخصیت متفاوت تقسیم کنند. با یک گروه کوچک از مشتریان آغاز کنید و با جدا کردن رفتارهای خرید آنها می‌توانید دسته‌بندی‌های دیگری ایجاد کنید – برای شروع ۱ الی ۵ شخصیت خریدار کافی است.
پرسونای مشتری کمک می‌کند مشتریانتان را بهتر بشناسید. همچنین نکات زیر را درباره آنها خواهید فهمید:
- چگونه فکر می‌کنند
- چه احساسی دارند
- نگرانی‌هایشان چیست
- چه انتظاراتی دارند
- چه برنامه‌ای دارند
- باورهایشان چیست
- چه امیدی دارند
بر اساس این اطلاعات شما می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی مختلفی را راه‌اندازی کنید تا به‌طور مستقیم با بخش‌های مختلف بازار خود صحبت کنید.
شخصیت‌های منفی
در همین حین که به دنبال شناسایی شخصیت‌های خریدارهایی هستید و امیدوارید بتوانید با آنها به تجارت بپردازید، ممکن است به مشتریانی نیز برخورد کنید که دوست ندارید به سراغتان بیایند. این شخصیت‌های منفی، خریدارانی هستند که زمان و منابع شما را بدون اینکه چیزی از شما بخرند هدر می‌دهند. در بهترین حالت نیز احتمال خرید کردن آنها کم است. این شخصیت‌ها را نیز همانند مشتریان محبوبتان نام‌گذاری کنید.
مقاله مرتبط: هفت راز در دل حرف های مشتریان که شما نمی دانید!
به‌عنوان مثال «کین سؤال‌کننده» شخصیتی است که دائم از شما سؤالات مختلفی درباره اینکه شرایط برگشت کالا چیست، یا هر چیزی از چه تهیه‌شده و سؤالات مختلف دیگر می‌پرسد؛ اما در نهایت هیچ خریدی از شما نمی‌کند. یا «ریچل بازگرداننده»، شخصی که خیلی از شما خرید می‌کند؛ اما دقیقاً قبل از اینکه زمان برگرداندن کالا به اتمام برسد همه آنها را به شما باز می‌گرداند. حتی این‌گونه افراد شما را مشکوک می‌کنند که محصول خریداری شده را استفاده کرده‌اند که در این صورت فروش مجدد آن کالا برایتان دشوارتر می‌شود.
شخصیت‌های منفی سود شرکت شما را پایین می‌آورند و بر روی توانایی شما در ارائه خدمات به مشتریان ایده‌آل نیز تاثیرگذارند؛ بنابراین باید این‌گونه افراد را نیز در پس ذهنتان داشته باشید بخصوص زمانی‌که می‌خواهید پیام تبلیغاتی خود را ارائه دهید، یعنی شاید بهتر باشد پیامی انتخاب کنید که این‌گونه افراد را از آمدن به سمتتان دور نگه می‌دارد.
جستجوی پرسونا یا شخصیت‌ها
برای آماده کردن یک لیست از شخصیت‌های خریدارانتان، باید هر اطلاعاتی که می‌توانید درباره آنها به‌دست بیاورید تا بتوانید بفهمید چرا آنها از شما خرید می‌کنند. این منابع اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر شود:
- مقالات صنعت درباره مصرف‌کنندگان امروز
- درخواست از مشتریان آنلاین جهت پر کردن فرم اطلاعات یا حتی صحبت حضوری با مشتریان و کسب اطلاعات درباره آنها
- وب‌سایت شما نیز می‌تواند منبع اطلاعاتی خوبی درباره مشتریانتان باشد و مشخص کند مشتریان شما از کدام وب‌سایت به سمت شما سرازیر شده‌اند.
- کلمات کلیدی نیز می‌توانند مشخص کنند خریداران به دنبال چه چیزی هستند، از چه کلماتی استفاده می‌کنند که شما نیز از همین کلمات برای بازاریابی و تبلیغات خود استفاده کنید.
- فروشنده‌های شما نیز می‌توانند منابع اطلاعاتی خوبی باشند؛ چراکه آنها با مشتریان شما برخورد دارند و بیشتر درباره رفتار و سلیقه آنها باخبرند.
- همکارانی که در سایر شهرها مشغول به همین تجارت هستند؛ اما رقیب شما محسوب نمی‌شوند، آنها نیز می‌توانند اطلاعاتی درباره شخصیت خریداران خود به شما ارائه دهند.
ساخت شخصیت خریدار
برای اینکه شخصیت‌های خریدار خود را بسازید، باید ابتدا یک تصویر کامل از اینکه آنها چه کسانی هستند بکشید و اطلاعات زیر را درباره آنها تکمیل کنید:
- جمعیت‌شناسی- سن، جنسیت، سطح درآمد، میزان تحصیلات
- روانشناسی- نظریات، اعتقادات، شخصیت
- چرا محصول شما را خریداری کرده‌اند- دلیل اولیه آنها چیست
- از کجا محصول شما را خریداری کرده‌اند- در فروشگاه، به‌صورت آنلاین، یا در حراجی
- چگونه از محصول شما استفاده می‌شود- کدام قابلیت محصول شما برای خریداران مهم‌تر بوده است.
- محصول شما چه راه‌حلی ارائه می‌دهد- چطور این محصول بر روی زندگی افراد و حل مشکلاتشان تأثیرگذار بوده است.
- هر چند وقت یک‌بار از شما خرید می‌کنند.
- اعتراضاتشان چیست- چه چیزی موجب می‌شود از شما خرید نکنند.
- برقراری ارتباط چگونه است- ترجیح می‌دهند از طریق پیام کوتاه با آنها در ارتباط باشید یا ارسال ایمیل و تماس گرفتن را نیز می‌پسندند.
این توصیف‌ها و ویژگی‌ها در کنار هم به شما کمک می‌کنند مشتریان ایده‌آل خود را تصور کنید، بنابراین می‌توانید به صورت مستقیم با آنها درباره نیازهایی که دارند صحبت کنید و به آنها کمک کنید متوجه شوند چرا محصول شما بهترین انتخاب برای آن‌هاست.
