مجله خبری هاست ایران » کسب و کار » ۷ راز برای برخورد مناسب با مشتریان
  • mag-telegram.jpg
  • landing96-300-420.jpg
بازاریابی کسب و کار مدیریت و برنامه ریزی

۷ راز برای برخورد مناسب با مشتریان

۷ راز برای برخورد مناسب با مشتریان

کار کردن با افراد و توسعه روابط جدید (موجود) چیزی است که برخی افراد استعداد آن را دارند. حتی بااینکه خود را به‌عنوان یک فرد درون‌گرا معرفی می‌کنند، دوست دارند این کار را انجام دهند، چون واقعاً ارتباط با افراد دیگر، شنیدن در مورد تجربیات، چالش‌ها، پیروزی‌ها، استعدادهای جالب، عواملی که مسیرشان را تغییر داده است واقعاً برای آن‌ها معنای خاصی دارد.

آیا این همان راز بزرگ در برقراری ارتباط عالی با مشتریان است؟ آیا رازهای دیگری هم وجود دارد؟

آیا ما می‌توانیم هر کاری که برای ایجاد رابطه موفق با مشتری انجام می‌دهیم را خلاصه کنیم و چکیده آن را در فهرستی از بهترین روش‌ها قرار دهیم تا هر فردی ‌بتواند آن‌ها را به کار ببندد؟

اگر بخواهیم پاسخ کوتاه بدهیم؟ بله.

۷ نکته‌ای که در ادامه مطلب ذکر می‌کنیم به‌طور خلاصه پیشنهادهایی را برای فردی با موقعیت شغلی مدیریت پروژه و در جهت ایجاد روابط عالی با مشتری شرح می‌دهند.

 ۱. زمان رویارویی بهترین زمان است

می‌دانیم کسانی هستند که از راه دور با موفقیت ۱۰۰ درصدی کار می‌کنند. این را به‌خوبی متوجه هستیم؛ اما در برخی موارد اگر می‌خواهید با مشتریان خود ارتباطات عالی، عمیق و بادوام ایجاد کنید و آن‌ها را حفظ کنید، به پدیده رابطه انسانی نیاز دارید و این مهم تنها زمانی اتفاق می‌افتد که با آن‌ها به‌صورت چهره به چهره ارتباط برقرار کنید. این نوع رابطه فرق دارد و فرقش هم خوب است.


مقاله مرتبط: هفت راز در دل حرف های مشتریان که شما نمی دانید!


به‌عنوان یک قاعده کلی، ما تمایل داریم برای مکالمه اولیه شخصاً در این موارد ملاقات حضوری داشته باشیم؛ مخصوصاً زمان تحویل موارد کلیدی یا زمانی که احساس می‌کنیم برای مدت طولانی شخصاً با کارفرما ملاقات نداشته‌ایم. طبیعی است که شما باید با هر رابطه که با مشتری جدید ایجاد می‌کنید، آن را توسعه دهید.

 ۲. پاسخ‌دهی تلفنی

پشت پست الکترونیکی پنهان نشوید. در این دوره و زمانه بسته به شخصیت شما حجم کاری‌تان و افرادی که با آن‌ها در ارتباط هستید، راحت‌تر آن است که ایمیل بفرستید.

در اغلب مواقع ایمیل بهترین انتخاب است؛ اما از این واقعیت آگاه باشید که ارتباط صوتی انسانی مانند یک داروی کاملاً طبیعی و بدون خطر عمل می‌کند. کار شما به‌عنوان یک مدیر پروژه پرورش روابط خود به میزان مناسب است. هیچ روشی که متناسب با همه موارد باشد، وجود ندارد. بستگی به این دارد که پروژه چقدر فعال است؛ شخصیت مشتری چگونه است و در حال انجام چه نوع کاری هستید. مهم‌ترین موفقیت در اینجا این است که دقت کنید تلفن زدن بخشی از روش شما باشد.

۳. صحبت درباره پول همیشه باید یک مکالمه لفظی باشد

حداقل اولین بحث در مورد پول باید به‌صورت لفظی انجام شود. به‌این‌ترتیب شما فوراً هرگونه نگرانی، سؤال یا سردرگمی را می‌شنوید و اگر سوءتعبیری وجود داشته باشد، بعدها اوضاع بدتر نخواهد شد.

زمانی که یک گزارش / طرح اولیه را به یک مشتری تحویل می‌دهیم (یا یک ارزیابی از هدف و چشم‌انداز جدید برای پروژه‌ای که قبلاً روی آن کارکرده‌ایم را می‌خواهیم تحویل دهیم)، یک تماس تلفنی یا یک جلسه حضوری را برنامه‌ریزی می‌کنیم تا با یکدیگر در مورد مسائل به گفتگو بنشینیم. به آن‌ها می‌گوییم: ما فقط ممکن است به ۵ یا ۸ دقیقه نیاز داشته باشیم اما اجازه دهید ۴۵ دقیقه از قبل در تقویم خود منظور کنیم؛ شاید لازم باشد همه‌چیز را با جزئیات بیشتر در مورد پروژه پوشش دهیم. سپس ایمیل، گزارش و طرح اولیه را چند دقیقه قبل از انجام ملاقات ارسال می‌کنیم.


مقاله مرتبط: ٦ روش برای سرعت بخشیدن به همکاری با مشتریان


پول برای همه امر مهمی شمرده می‌شود؛ بنابراین بهتر است که هنگام صحبت کردن در مورد آن محکم، مؤدبانه، شجاعانه و به‌صورت انسانی رفتار کنید.

۴. وقتی مشتری از شما وضعیت سفارشی را می‌پرسد، اشتباه از شماست

به‌عنوان مدیر پروژه، ما باید پیش‌بینی کنیم که مشتریان ما ممکن است در مورد چه چیزهایی کنجکاو یا نگران باشند. مشتری نباید هرگز مجبور شود سؤال کند: «به‌هرحال وضعیت مرحله مهم پروژه، مشکل، کالایی که در وضعیت تحویل قرار دارد و غیره چیست؟»

دوباره باید تکرار کنیم که هیچ روش استانداردی برای استفاده در همه پروژه‌ها و مشتریان وجود ندارد. شما باید تعادل درست را پیدا کنید چون نمی‌خواهید ارتباطات بیش‌ازاندازه برقرار کنید؛ اما در ادامه چند ایده و نکته عملی آمده که ممکن است به شما کمک کنند:

  • انتظارات را با توجه به اینکه بعداً یک مشتری چه زمانی و چگونه می‌تواند از شما انتظار داشته باشد، تنظیم کنید. وقتی این کار را انجام می‌دهید، کمتر توقع دارید و بیشتر تحویل می‌دهید. آیا شما می‌توانید این اسناد را تا روز چهارشنبه به آن‌ها تحویل دهید؟ به آن‌ها بگویید جمعه. پس وقتی زودتر اسناد را ارسال کنید، همه خوشحال می‌شوند. چارچوب زمانی معقول (ایمن) به آن‌ها بگویید. آن را تا زمان مقرر تحویل دهید؛ زودتر تمامش کنید؛ زمان را در دست داشته باشید و در صورت بروز مشکل برای توجیه آن، پیش از رسیدن موعد مقرر با کارفرما ارتباط برقرار کنید.
  • زمانی که در مرحله مهمی از پروژه قرار دارید، چک کردن دستورالعمل‌ها به‌طور هفتگی (حتی دو بار در هفته) برای دسته‌بندی کردن مواردی که باید پوشش داده شوند، عالی است. این‌ روش ساختاری را برای همه ایجاد می‌کند و مسئولیت‌پذیری ساخته می‌شود تا اطمینان حاصل شود که جزئیات از دست نمی‌روند.

منطق موجود در پشت بازبینی منظم: ارتباط منظم عالی است؛ به‌جز زمانی که موقعیت حساس است یا تأثیر بالقوه بر وقوع اتفاقات ناخوشایند دارد. اتفاقات ناخوشایند کدام هستند؟ هر چیزی که هزینه بیشتری داشته باشد؛ بیشتر طول بکشد و نسبت به آنچه مشتری انتظارش را دارد، خوب و مناسب نباشد. بسته به زمان‌بندی ممکن است هنوز هم مناسب باشد که برای بازبینی برنامه‌ریزی‌شده بعدی‌تان (اگر فردا است) صبر کنید. در غیر این صورت به‌جز در مواردی که انجام تلاش/ ارزیابی منطقی می‌تواند باعث تصحیح وضعیت گفته‌شده شود و از بروز وقایع ناخوشایند پیشگیری کند، صبر نکنید.

۵. مسئولیت خود را بپذیرید؛ اما نترسید و یا خود را آزار ندهید

اشتباهاتی رخ خواهد داد. وقتی این اتفاق افتاد، آن‌ها را بپذیرید اما ازنظر احساسی دچار شکست نشوید و خودتان را آزار ندهید. هر موقعیت چالش‌برانگیز و هر مانعی درواقع فرصتی است برای تقویت روابط، ایجاد اعتماد و حل مشکل به‌طور مشارکتی.


مقاله مرتبط: با مشتری عصبانی چگونه رفتار کنیم؟


اگر مشتری شکایتی دارد به وی گوش دهید. از آن‌ها به خاطر صداقتشان تشکر کنید. این حس را به وی القا کنید که با تیم خود صحبت خواهید کرد تا درک بیشتر و دید وسیع‌تری ازآنچه روی‌داده است، به دست آید و شما به شیوه‌ای که برای همه قابل‌قبول باشد متعهد به حل مشکل می‌شوید. به یاد داشته باشید که شما باید در قبال خودتان و شرکتی که نماینده آن هستید، منصف باشید (به‌عنوان‌مثال، به‌طور کامل در فروشگاه را نبندید و آن را به حال خود رها نکنید).

درهرصورت مسئولیت هر چیزی که واقعاً شما و شرکتتان مسبب انجام آن هستید را بر عهده بگیرید و به‌علاوه کمی بیشتر بپذیرید. صادق، شفاف، مؤدب، محکم، انسانی و دلسوز باشید و در مورد آن باهوش عمل کنید.

۶. شخصی رفتار کنید

دوست شوید. خالصانه به آن فرد علاقه‌مند باشید. بهترین روابط کاری فراتر از کار اتفاق می‌افتند و دارای ارتباط شخصی در سطوح مختلف هستند. در سطح و سرعت مناسب (که باید خودتان کشف کنید چگونه)، اجازه دهید که این اتفاق بیفتد. کنجکاوی نکنید. فشار وارد نکنید؛ کسی را وادار به انجام کاری نکنید؛ عجیب‌وغریب نباشید؛ فقط صادق و انسان باشید.

در برخی موارد، شما باید رنگ موردعلاقه مشتری خود را بدانید، بدانید که آیا عاشق سگ هستند؟ یا آن‌ها هم خوشحال و هم غمگین هستند زیرا اولین فرزند آن‌ها به حالا به دانشگاه می‌رود. به خاطر داشته باشید که این رابطه یک خیابان دوطرفه است؛ بنابراین در مورد خودتان هم باید چیزهایی را به اشتراک بگذارید.

۷. انتظارات را مدیریت کنید

یک توصیه مفید از یک کارشناس مجرب: «راز یک پروژه موفق، مدیریت انتظارات مشتری است».

انتظارات؟ خب … در مورد طراحی عالی چه؟ در مورد برنامه‌نویسی فوق‌العاده چه؟ در مورد پروژه‌هایی که با بودجه و زمان محدود تعریف می‌شوند، چه؟ شما که می‌دانید، همه‌چیزهای مهمی که مدیران پروژه باید در مورد آن فکر کنند.

اما!

بر اساس چه چیزی، طراحی عالی و برنامه‌نویسی محکم تعریف می‌شوند؟ چه چیزی مشخص می‌کند که آیا پروژه با بودجه محدود است و یا زمان محدود؟

نکته اصلی: اگر شما انتظارات را مدیریت می‌کنید، چه چیزی را می‌توان به‌عنوان «کار عالی» و «تجربه کاری عالی» تعبیر کرد.

ابزار بهینه سازی وب هاست ایران