مجله خبری هاست ایران » کسب و کار » با مشتری عصبانی چگونه رفتار کنیم؟
کسب و کار مدیریت و برنامه ریزی

با مشتری عصبانی چگونه رفتار کنیم؟

مشتری عصبانی

زمانی که با مشتری عصبانی سروکار دارید، صبر خصیصه‌ای الزامی و همچنین توازنی بسیار حساس به شمار می‌رود که هرلحظه امکان برهم خوردن آن وجود دارد. مطمئناً شما می‌خواهید با آرامش به مشتریان آموزش دهید که چگونه از یک CMS (سیستم مدیریت محتوا) استفاده کنند و یا ویژگی‌های یک پروژه را با آرامش برای آن‌ها توضیح دهید. این موضوع تنها نمایشی از رفتارهای خوب است.

اما موقعیت‌هایی وجود دارند که شما بیش‌ازاندازه صبور هستید. در رابطه موجود بین شما و مشتری، صبر ممکن است به‌عنوان یک محرک برای بروز رفتارهای نامناسب و بد عمل کند. درنتیجه مهم است یاد بگیرید چطور نیت‌های خوب خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که از طریق آن‌ها مورد سوءاستفاده قرار نگیرید.

امروز نگاهی به برخی از موقعیت‌هایی می‌اندازیم که در آن‌ها به صبر نیاز داریم و البته با موقعیت‌هایی آشنا می‌شویم که در آن‌ها به صبوری نیازی نیست.

چرا صبر اجباری خطرناک است؟

صبر اجباری

بگذارید اعتراف کنیم که ما به‌طورکلی انسان‌های صبوری نیستیم. این چیزی است که همواره با آن دست‌به‌گریبان هستیم. اغلب باید به خودمان بگوییم که صبور باش، حتی وقتی‌که واقعاً از ته دل نمی‌خواهیم صبوری کنیم. درحالی‌که این برای خوشحال نگه‌داشتن مشتریان عالی است، همچنین باعث می‌شود که آن‌ها از این موضوع سوءاستفاده کنند (شاید شما هم در این موقعیت قرارگرفته‌اید).

این طرز تفکر می‌تواند به انواع خاصی از مشتریان اجازه دهد که از برخی چیزها فرار کنند. برای مثال، این صبر اجباری ممکن است باعث شود که شما برای همیشه قصور یک مشتری را که معمولاً صورت‌حساب را خیلی دیر پرداخت می‌کند، نادیده بگیرید؛ یا ممکن است شما راضی به ارائه لطف و مساعدت رایگان شوید که برای شما هزینه‌ای جز زمان و پول ندارد. در تمام این مدت شما برخلاف میل و رغبت خود رفتار می‌کنید.

نتیجه این کار تأثیر منفی جدی بر کسب‌وکار شما است. شما نه‌تنها پول خود را از دست می‌دهید، بلکه کارتان را نیز به خطر می‌اندازید. احتمالاً این چیزی نیست که شما به دلیل آن کسب‌وکار خود را شروع کرده‌اید.

جایی که باید حدومرزها را مشخص کنید

اشتباه نکنید؛ کمی صبر و شکیبایی هم می‌تواند چیز خوبی باشد. زمانی که یک مشتری متوجه می‌شود که شما صبور هستید، به این معنی است که شما فردی اجتماعی هستید. آن‌ها می‌توانند با خیال راحت و بدون ترس از مورد بازخواست قرار گرفتن پرسش‌های خود را بپرسند. پروژه‌های شما به همین دلیل نتایج بهتری خواهند داشت.


مقاله مرتبط: اگر مشتری از کار ارائه شده راضی نباشد چه باید کرد؟


اما طراحان همچنان باید محدودیت‌هایی را بر روی آنچه باید بتوانند و یا نتوانند تحمل کنند، تعیین کنند؛ بنابراین، چه زمانی می‌توانید خواسته خود را مطرح کنید؟

زمانی که یک مشتری نتواند به وعده‌های خود عمل کند

وارد شدن به یک توافق کاری با مشتری یک عمل یک‌طرفه نیست؛ بلکه بیش از یک فهرست طولانی از وظایف شما به‌عنوان یک طراح است. مشتریان نیز مجموعه مسئولیت‌های خود را دارند و موارد مانند پرداخت صورت‌حساب، پایبند بودن به مهلت مقرر انجام کارها و ارائه درک درستی از الزامات به شما، همه بخشی از این قرارداد هستند.

مهم است بدانیم که همه ما انسان هستیم. ما اشتباه می‌کنیم و همیشه نمی‌توانیم بدون شکست‌ از تمام طول مسیر عبور کنیم؛ اما هنگامی‌که نوعی مشتری یک ناتوانی همیشگی (یا عدم علاقه) را در انجام سهم خود نشان می‌دهد، ما نمی‌توانیم اجازه دهیم بی‌سروصدا از انجام وظایفش فرار کند.

زمانی که به شما احترام نمی‌گذارند

احترام متقابل

بی‌نهایت راه وجود دارد که احساس کنید مشتری به شما احترام نمی‌گذارد. شاید آن‌ها هیچ‌وقت به پرسش‌های شما پاسخ نمی‌دهند. یا اینکه ارزشی برای نظر شما درباره مسائل مربوط به پروژه قائل نیستند. حتی ممکن است فریاد بزنند و یا با شما به‌صورت تحکم‌آمیز حرف بزنند. در این مورد نشان دادن صبر به افراد اجازه می‌دهد که با شما بدرفتار کنند.

این مورد می‌تواند آزاردهنده شود و دوام رابطه شما را در طولانی‌مدت تهدید کند. مشکل شما هر چه که باشد، ارزش حفظ وضع موجود را ندارد. شما برای تغییر وضعیت موجود باید دست‌به‌کار شوید.

چگونه باید به وضعیت رسیدگی کنید؟

وقتی به این نتیجه رسیدید که بیش از این دیگر نمی‌توانید تحمل‌کنید، زمان آن رسیده که مسئله حل شود. به خاطر داشته باشید که داشتن یک لحن حرفه‌ای هنوز مهم است (حتی اگر شما غیرازاین ترجیح می‌دهید). هدف تعیین این است که چه چیزی شکسته شده و تلاش برای ادامه رابطه چقدر امکان‌پذیر است.

هر موقعیتی منحصربه‌فرد است؛ اما برخی دستورالعمل‌های کلی وجود دارند که می‌توانند کمک کنند:

کلمات خود را به‌دقت انتخاب کنید

ارتباط اولین گام به سمت حل مشکل است. در مورد آنچه می‌خواهید به مشتری خود بگویید، فکر کنید. برای توضیح بهتر این موضوع هرگونه مثال‌ مرتبط از رفتاری که از خواسته و ادعای شما پشتیبانی می‌کند را منظور کنید. شما نیاز ندارید که کسی را متهم کنید؛ فقط آرام و منطقی بمانید. مشتری شما در برخی موارد حتی ممکن است درک نکند که در حال انجام چه‌کاری است؛ تا زمانی که آن‌ها را از کارشان آگاه کنید.


مقاله مرتبط: هفت راز در دل حرف های مشتریان که شما نمی دانید!


موعد مقرر تعیین کنید

رها کردن یک وضعیت کاری با انتهای باز، ادامه داشتن مشکلات شمارا به‌طور نامحدود تضمین می‌کند. در عوض برای مشتریان موعد مقرر تعیین کنید تا اقدام‌های لازم را انجام دهند. این کار باعث ایجاد حس اضطرار برای انجام کارها می‌شود؛ همچنین عواقب ناشی از انجام ندادن کار را نیز متذکر می‌شود. از همه مهم‌تر آنکه بر روی حرف خود بایستید! در غیر این صورت کلمات شما چیزی جز حرف‌های بی‌ارزش نخواهند بود.

تعهد کتبی بگیرید

مواقعی هست که شما می‌خواهید سندی امضاشده داشته باشید تا به‌روشنی آنچه را که مشتری وعده داده است انجام می‌دهد را بیان ‌کند. این مورد به‌خصوص زمانی مهم است که با افرادی سروکار دارید که از روی عادت به قول خود عمل نمی‌کنند. این امر منجر به پذیرفتن ایده مسئولیت‌پذیری و پاسخگو بودن از سوی مشتری می‌شود.

پیشنهاد‌های خاص ارائه ندهید

ارائه پیشنهاد های خاص

اگر بیش‌ازحد صبور بودن به شما کمک می‌کند تا مشکل را حل کنید، پیشنهاد صبر بیش‌ازحد نمی‌تواند راه‌حل مناسبی باشد. هرگونه تلاش برای امتیاز دادن از سوی شما باعث می‌شود که این چرخه معیوب ادامه پیدا کند. دوستانه رفتار کنید، اما کاری نکنید که دیگران از شما سوءاستفاده کنند.

برای صبوری‌تان محدودیت تعیین کنید

شاید شما چنین تصوری داشته باشید که صبر داشتن باعث می‌شود، مشتری از ذات مهربان شما به نفع خود سود ببرد. برخلاف مثال‌های بالا، این مسئله واقعاً صادق نیست. اکثریت قریب به‌اتفاق کسانی که با آن‌ها کارخواهید کرد باعث می‌شوند که شما از کار کردن و همکاری با آن‌ها تجربه‌ای عالی کسب کنید.

اما واقعیت این است که افرادی هستند که به صبر و شکیبایی بیشتری نسبت به دیگران نیاز دارند. دیر یا زود، ما به کسی خواهیم رسید که عادت دارد معمولاً صورت‌حساب‌ها را پرداخت نکند و یا به‌طور مداوم کارهای ما را دشوارتر ‌کند.

به همین دلیل است که تعیین مرزهای مناسب ضروری است. اغلب مشتری‌ها هرگز از آن‌ها عبور نمی‌کنند؛ اما اگر یک نفر این کار را انجام ‌دهد، شما خود را در یک چرخه بی‌پایان از مشکلات نخواهید دید. شما پیش از اینکه مشکلات از کنترل خارج شوند، مهارت‌های لازم را برای اصلاح مسائل کوچک خواهید داشت.

ابزار بهینه سازی وب هاست ایران