مجله خبری هاست ایران » کسب و کار » 5 روند که خدمات مشتریان را در 5 سال آینده متحول خواهند کرد!
کسب و کار مدیریت و برنامه ریزی نقد و بررسی

5 روند که خدمات مشتریان را در 5 سال آینده متحول خواهند کرد!

5 روند که خدمات مشتریان را در 5 سال آینده متحول خواهند کرد!

خدمات مشتریان یکی از حساس‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکاری است چراکه وظیفه مهم حل مشکلات و پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتری را دارد که به رضایت و یا عدم رضایت مشتری منجر می‌شود. کارکنان خدمات مشتریان باید مهارت‌های فردی قوی داشته باشند تا با انواع مشتری‌ها ارتباط برقرار کنند و درعین‌حال به محصولات شرکت هم مسلط باشند.

اما اگر قصد دارید در دهه جدید میلادی توسعه پیدا کنید باید نوآوری داشته باشید!

برای اینکه خدمات مشتریان در طی سال‌های گذشته روند ثابتی نداشته است مثلاً در گذشته تماس مشتری با تلفن‌های شرکت جای خود را به تماس‌ شرکت با تلفن ثابت مشتری داد اما پس از مدتی همین تماس‌ها با ایمیل جایگزین شدند و این روند تغییر همچنان ادامه پیدا خواهد کرد. درنتیجه برای حفظ مشتری‌های فعلی و کسب مشتری‌های جدید، باید خدمات مشتریان مدرن و پیشرفته داشته باشید.

مطابق تحقیقاتی که توسط شرکت Bain & Company انجام شده، احتمال اینکه مصرف‌کنندگان پس از دریافت یک خدمات مشتریان نامناسب شما را ترک کنند و به سراغ رقیبتان بروند ۴ برابر زمانی است که یک محصول نامناسب بخرند! نتایج این تحقیق اهمیت خدمات مشتریان را به‌وضوح نشان می‌دهد که حتی از خود محصول بیشتر است و در نتیجه به تغییر و تحول هماهنگ با پیشرفت تکنولوژی و زمان نیاز دارد!

اما هزینه‌های تغییر و نوآوری کم نیستند!

به همین دلیل در این مقاله به شما پیشنهاد می‌کنیم که با در نظر گفتن ۵ روند که خدمات مشتریان را در ۵ سال آینده متحول خواهند کرد، یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه بکنید تا موفق و سودمند شوید!

شبکه‌های اجتماعی کانال‌های پیش‌فرض خواهند شد

یک تحقیق که توسط Microsoft انجام شده نشان می‌دهد که فقط ۱۳ درصد از مصرف‌کنندگان که بیش از ۵۵ سال سن دارند از شبکه‌های اجتماعی برای دریافت خدمات مشتریان استفاده کرده‌اند درحالی‌که ۵۵% از افراد ۱۸-۳۴ ساله این کار را خیلی عادی انجام می‌دهند! ازآنجایی‌که متولدین هزاره (Millennial) و نسل پس‌ازآن (Z) سهم بیشتری از بازار را تشکیل داده‌اند، درخواست‌های دریافتی از طریق شبکه‌های اجتماعی احتمالاً بیش از نیمی از درخواست‌های خدمات مشتریان را تشکیل خواهد داد.


مقاله مرتبط: داستان سرایی داده ها به شیوه گوگل


در نتیجه دیگر استفاده از یک کارآموز شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت حساب توییتر کسب‌وکارتان کافی نخواهد بود. افرادی که حساب شبکه‌های اجتماعی شمارا مدیریت می‌کنند باید محصولات و خدماتتان را به‌اندازه کارکنان باسابقه خدمات مشتریان درک کنند. از چت بوت استفاده کنید تا سؤال‌های متداول مشتری را پاسخ دهد و در عوض وقت نیروی انسانی‌تان را آزاد کنید تا درخواست‌های سخت‌تر و پیچیده‌تر را مدیریت کند.

اتوماسیون انسانی‌تر خواهد شد

اتوماسیون و هوش مصنوعی موضوع داغ بسیاری از صنایع هستند و خدمات مشتریان هم مستثنا نیست؛ اما وقتی مشتریان عبارت «اتوماسیون خدمات مشتریان» را می‌شنوند، به منوهای اتوماتیک و تماس‌های تلفنی رباتی فکر می‌کنند! از دیدگاه کاربر، این نوع اتوماسیون بدتر از اتوماتیک نشدن است!

اگر اتوماسیون به‌خوبی استفاده شود، نرم‌افزارهای خدمات مشتریان می‌توانند حجم کاری پرسنل را سبک کنند بدون اینکه حس انسانی ارتباط با مشتری هم از بین برود. یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری مرکز تماس، Five9، پیشنهاد می‌کند که کارکنان از خدمات متن سازی گفتگو در زمان تماس مشتری استفاده کنند که در صورت تنظیمات مناسب می‌تواند ۹۵% دقت لازم را داشته باشد در نتیجه کارکنان بیشتر روی مشتری تمرکز می‌کنند تا اینکه درگیر خطاهای شنیداری شوند. درهرحال اتوماسیون در آینده یک ضرورت خواهد بود اما بهتر است برای خدمت به کارکنان انسانی استفاده شود.

فروشندگان تعداد بیشتری دموی محصول ارائه خواهند داد

همان‌گونه که تعداد بیشتری از خدمات آنلاین می‌شوند، توانایی‌های خدمات مشتریان هم نباید از این روند عقب بیفتد. پلتفرم‌ خدمات مشتریان Acquire اعلام کرده که تقریباً نیمی از کاربرانی که محصول مورد نیازشان را در یک سایت پیدا نکنند، بلافاصله وب‌سایت را ترک می‌کنند. در نتیجه کارکنان خدمات مشتریان باید در همان لحظه بازدید مشتری حضور داشته باشند و بدون توجه به نوع مشکل یا محصول، خدمات ارائه دهند و مشتری را حفظ کنند.

از ابزارهای مرورگر اشتراکی استفاده کنید که به کارکنان CRM اجازه می‌دهد تا صفحه‌نمایش خود را با مشتری در زمان واقعی به اشتراک بگذارند. اگر یک مشتری باز هم قانع نشد، کنفرانس ویدئویی می‌تواند برقراری ارتباط را از راه چهره به چهره ارتقا دهد. اگر اشتراک گذاشتن صفحه‌نمایش و کنفرانس‌ ویدئویی در مورد یک محصول یا مشکل خاص تکرار شود نشان‌دهنده این است که یک ایراد مستمر در رابط کاربری وجود دارد!

تیم‌های خدمات مشتریان برنامه مدیریت بحران توسعه خواهند داد

بحران‌ در روند ارائه زیاد شده است که شاید به دلیل مشکلات فنی یا حوادث طبیعی باشد. حملات سایبری هم معضل بزرگی هستند چراکه در سال گذشته سه‌پنجم شرکت‌ها یک حمله سایبری را تجربه کردند که نسبت به سال قبل دو رقم افزایش داشت! در نتیجه کارکنان خدمات مشتریان درهرحال با یک بحران بزرگ مواجه خواهند شد؛ مثلاً اگر نتوانند تماس‌ها را پاسخ دهند یا چند روز از اینترنت استفاده کنند، مطمئن باشید که تعدادی از مشتری‌ها به سراغ سایر کسب‌وکارهای ارائه‌دهنده همین خدمات می‌روند. پس بهتر است قبل از اینکه یک حادثه غیرمترقبه اتفاق بیفتد، برای هر نوع بحران یک چک‌لیست‌ عملکردی آماده ‌کنید و با تیمتان به اشتراک بگذارید تا در صورت لزوم اجرا کنند.

آموزش خدمات مشتریان در کل کسب‌وکار اجرا خواهد شد

کارکنانی مانند مهندسان و بازاریاب‌ها شاید مستقیم با مشتری تماس نداشته باشند اما به همان اندازه به مهارت‌های خدمات مشتریان احتیاج دارند. دلیلش هم افزایش اهمیت تجربه کاربری است. برای ارائه یک تجربه کاربری بهتر، همه کارکنان باید مشکلات متداول مشتری و راه‌حل‌ها را بشناسند. پس کارکنانتان را تشویق کنید تا ورای سمت و تخصص خود فکر کنند؛ مثلاً شرکت تولید کننده نرم‌افزارهای بازاریابی Hubspot تیم محتوایش را نه‌تنها در مورد بازاریابی و نویسندگی آموزش داد بلکه مهارت خدمات آنلاین را هم به آن‌ها یاد داد. پس مطمئن شوید که همه کارکنان می‌دانند چگونه محصولات و برندتان را به مشتری معرفی کنند؛ مثلاً یک لیست «۱۰ سوال یا مشکل متداول» را تنظیم کنید و به کارکنان توضیح دهید که چگونه سؤال‌های متداول مشتری را پاسخ دهند.

نتیجه‌گیری

اگر قرار است توسعه پیدا کنید و پایگاه مشتریانتان را هم در دهه جدید میلادی حفظ کنید، باید نوآوری کنید. تکنولوژی کلید اصلی نوآوری است اما فقط باید به کارکنان CRM کمک کند نه اینکه آن‌ها را کنار بگذارد! پس قبل از اینکه دهه جدید میلادی کاملاً شروع شود، مطمئن شوید که تیم خدمات مشتریان شما تفاوت این دو حالت را می‌داند و جای خود را به هوش مصنوعی و اتوماسیون نمی‌دهد!

به همه کارکنان مهارت‌های خدمات مشتریان را آموزش دهید تا برای بحران‌ها آماده باشند. از شبکه‌های اجتماعی هم استفاده هوشمندانه کنید تا خدمات مشتریانی ممتاز و منحصربه‌فرد ارائه دهید و مشتری‌های وفادار کسب کنید.

افزودن دیدگاه

کلیک برای ثبت دیدگاه