راهنمای مطالعه
Customer Experience Management یا مدیریت انتظارات مشتری مرکز توجه همه کسب‌وکارهاست و تأمین این توقعات هدف نهایی است تا یک تجربه کاربری موفق برای مشتری ایجاد شود و رابطه تقویت شود تا در درازمدت ادامه پیدا کند. مشتری امروزی آگاه است و به همه منابع موجود دنیا در وب دسترسی دارد و به خوبی می‌داند که رقابت بازار زیاد است و کسب کارهای زیادی وجود دارند که نیازها و خواسته‌های او را تأمین می‌کنند در نتیجه توقعات بیشتری دارد!
با این شرایط، توانایی یک شرکت برای ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به مشتری، فقط به توانایی او برای مدیریت توقعات مشتری و در نهایت فرا رفتن از این توقعات بستگی دارد. بدترین کاری که یک کسب‌وکار می‌تواند انجام دهد این است که به مشتری بگوید که مشکلش را با یک راه‌حل خاص در تاریخ مشخصی حل می‌کند در عوض راه‌حل متضادی ارائه دهد یا تأخیر در زمان‌بندی توافق شده داشته باشد!
به عنوان یک صاحب کسب‌وکار میدانید که در بازار امروز یک استانداردی برای خدمات مشتریان باکیفیت وجود دارد؛ مثلاً، موسسه خدمات مشتریان در تحقیقاتش متوجه شد که ۶ درصد مصرف‌کنندگان یک تعادل نسبی بین قیمت و کیفیت خدمات پشتیبانی را ترجیح می‌دهند و تمایل ندارند که خدمات مشتریان ضعیف را در قبال قیمت کمتر بپذیرند؛ اما بهترین راه برای فرا رفتن از استانداردهای نرمال و نگهداری مشتریان خوشحال در درازمدت، مدیریت توقعات آن‌ها از ابتدا تا انتهای مسیر است.
البته که شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزارهای مناسب خدمات مشتریان، زمینه موفقیت خود را آماده کنید اما در این مقاله ۵ استراتژی قدرتمند برای مدیریت توقعات مشتریان را به شما پیشنهاد می‌کنیم تا با استفاده از آن‌ها به موفقیت بیشتر برسید!
راه‌حل شفاف ارائه دهید
کسب‌وکارهایی که تیم باتجربه و بادانش خدمات مشتریان دارند به‌راحتی برای هر مشکلی راه‌حل پیدا می‌کنند و همه احتمال‌ها را با شفافیت و به‌سرعت بیان می‌کنند. یکی از مهم‌ترین راه‌های مدیریت توقعات مشتریان، گفتگوی باز با مشتری در مورد راه‌حل‌های احتمالی برای مشکل اوست. با فهرست کردن راه‌حل‌های احتمالی، تیم پشتیبانی به مشتری کمک می‌کند تا پیچیدگی یک مشکل خاص را درک کند و با راه‌حل مستقیم در ارتباط باشد. با ساخت یک تصویر شفاف از نتیجه‌های احتمالی، تیم پشتیبانی به مشتری اطمینان می‌دهد که توقعات غیرمنطقی ندارد و دقیقاً می‌داند که راه‌حل تا چه اندازه ساده یا مشکل است!
مقاله مرتبط: هفت راز در دل حرف های مشتریان که شما نمی دانید!
زمان‌بندی دقیق ارائه دهید
اشتباهات و خطاها در نرم‌افزارها حتماً آزاردهنده هستند و هزینه زیادی هم برای مشتری دارند؛ اما چیزی که مشتری را بیشتر عصبانی می‌کند این است که به او قول حل مشکل در یک هفته را بدهید اما در عوض یک هفته و نیم صبر کند تا راه‌حلش را تحویل بگیرد! کسب‌وکارها می‌توانند توقعات مشتری را با شفاف بودن خود مدیریت کنند به این صورت که به صورت دقیق بیان کنند که هر مشکلی از زمان درخواست مشتری تا حل مشکل چه قدر طول خواهد کشید. تیم پشتیبانی باید اطمینان حاصل کند که مشتری به خوبی اطلاع‌رسانی شده است، نه تنها در مورد اینکه یک تماس تلفنی چقدر طول خواهد کشید بلکه چه مقدار زمان و کار نیاز است تا در سریع‌ترین زمان ممکن یک راه‌حل برای مشکل او ارائه شود.
صادق باشید
شفافیت کاملاً برای مدیریت مؤثر توقعات مشتریان ضروری است و روی اعتماد مشتری به یک کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. کسب‌وکارها می‌توانند با صادق بودن در هر موقعیتی اعتماد مشتریان به خودشان را حفظ کنند و یک تجربه مثبت ایجاد کنند؛ پس اگر یک پشتیبان خدمات مشتریان پاسخ مناسبی برای یک مشکل ندارد، می‌تواند با سایر اعضای تیم پشتیبانی مشورت کند. فارغ از اینکه در چه موقعیتی هستند، تیم پشتیبانی باید از حفظ اسرار به هر شیوه‌ای خودداری کند!
مقاله مرتبط: مهارت نه گفتن به مشتری‌ها، بهترین راه توسعه کسب‌وکار
مثبت نگر؛ اما واقع‌بین باشید
باوجودی که مثبت نگری بخش مهمی از ایجاد تجربه مثبت برای مشتری است اما تیم پشتیبانی باید در مورد راه‌حل‌ها واقع‌بین هم باشد. با درک قوانین شرکت، پیچیدگی برخی مشکلات خاص و حجم کاری اعضای تیم، متخصصان پشتیبانی می‌توانند تعیین کنند که یک تیکت خاص چگونه حل خواهد شد و زمان لازم چه مقدار است. واقعاً سخت است که به مشتری اعلام کنید که مشکلش از زمان اعلام شده اولیه به زمان بیشتری نیاز دارد پس بهتر است از ابتدا واقع‌بین باشید به‌جای اینکه توقعاتی ایجاد کنید و قولی بدهید که نمی‌توانید انجامش دهید!
به صورت مستمر با مشتری پیگیری کنید
تیم پشتیبانی می‌تواند توقعات مشتریان را با پیگیری بعد از هر مرحله در روند حل مشکل مدیریت کند. همان‌گونه که در گزارش تجربه مشتریان اشاره شده است، بیشتر مشتریان در مورد پیگیری‌های شرکت‌ها ناراحت نمی‌شوند که کاملاً بر عکس مشتری‌ها توقع دارند کسب‌وکارها با آن‌ها تماس بگیرند تا تجربه کاربری آن‌ها را جویا شوند. پس‌ازاینکه یکی از اعضای تیم خدمات مشتریان راه‌حل‌های احتمالی را برای یک مشکل بیان می‌کند و زمان‌بندی واقعی بینانِ پیشنهاد می‌دهد، باید با مشتری از طریق ایمیل در تماس باشد تا توافق انجام شده را یادآوری کند و نتیجه هر مرحله را توضیح دهد یعنی تیم خدمات مشتریان در طول روند حل مشکل همیشه باید با مشتری در تماس باشد و پس‌ازاینکه تیکت بسته شد هم یک تماس نهایی بگیرد تا رضایت مشتری از نتیجه کلی را جویا شود.
نتیجه‌گیری
راه‌های زیادی وجود دارد که به عنوان صاحب کسب‌وکار بتوانید استراتژی خدمات مشتریان خود را بهینه‌سازی کنید اما قدم اول برای ارائه یک تجربه بی‌نظیر به مشتری، مدیریت و تأمین مؤثر توقعات مشتری از ابتدای مسیر است.
از همان تماس اول باید صادق و شفاف باشید، مشکل را کاملاً درک کنید، راه‌حل را شفاف توضیح دهید و یک زمان‌بندی واقع‌بینانه برای ارائه راه‌حل تعیین کنید و در نهایت و از همه مهم‌تر در سررسید توافق شده راه‌حل را تحویل دهید. فقط در این صورت است که مشتری خوشحال می‌شود و با رضایت در کنار شما می‌ماند که منجر به افزایش اعتبار کسب‌وکارتان و کسب مشتری‌های جدید می‌شود که در نهایت به فروش و درآمد بیشتر می‌انجامد!
موفقیت کسب‌وکار رابطه مستقیمی باصداقت و شفافیتش در ارائه خدمات پشتیبانی دارد!
